Ayıplı Hizmet ve Tüketicinin Hakları

Hizmet üç biçimde ayıplı olabilir

TKHK m.13 ayıplı hizmeti iki koldan tanımlar:

“Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.”

Ayrıca; hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet ortamında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler de ayıplı sayılır.

Ayıbın üç görünümü vardır: maddi ayıp (işin eksik veya kusurlu yapılması), hukuki ayıp (hizmetten yararlanmayı engelleyen bir kısıtlama) ve ekonomik ayıp (vaat edilen performansın gösterilememesi).

Reklam ve broşür sözleşmenin parçasıdır. İnşaat tadilatı, kurs, sigorta, abonelik ya da tatil paketi gibi hizmetlerde sözleşme metni ile reklamda verilen taahhüt birlikte değerlendirilir; broşürdeki vaat de sözleşmenin bir parçası sayılır. Bu nedenle satın alma anındaki tanıtım materyalinin tarihli ekran görüntüsü saklanmalıdır.

Sürede başlamama da ayıptır. Hizmetin hiç görülmemesi kadar, kararlaştırılan sürede başlamaması da ayıplı ifa oluşturur. “Henüz başlamadık ama başlayacağız” savunması bu nedenle tek başına yeterli değildir.

Dört seçimlik hak ve otuz iş günü kuralı

TKHK m.15 uyarınca tüketici dört haktan birini seçmekte serbesttir: hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme.

Seçime göre sonuç değişir ve süreler kesindir:

• Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçilirse — ödenmiş bedelin tümü ya da indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir. “Muhasebe süreci”, “onay bekliyoruz” gibi gerekçeler bu kuralı değiştirmez.
• Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi seçilirse — hizmetin niteliği ve tüketicinin yararlanma amacı dikkate alınarak makul bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre, talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez.

Otuz iş günü aşılırsa hak değiştirilebilir. Süre geçtiğinde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir: onarım bekleyip sonuç alamayan tüketici, bedelden indirime veya sözleşmeden dönmeye geçebilir. Bu nedenle talebin sağlayıcıya yazılı olarak yöneltildiği tarih belgelenmelidir; sürenin başlangıcı budur.

Masrafların tamamı sağlayıcıya aittir. Sağlayıcı yalnızca seçilen talebi yerine getirmekle değil, tüketicinin seçimlik haklarını kullanması nedeniyle ortaya çıkacak tüm masrafları karşılamakla da yükümlüdür.

Tazminat ayrıca istenebilir. Tüketici, bu seçimlik haklardan birini kullanırken aynı zamanda Türk Borçlar Kanunu uyarınca tazminat talebinde de bulunabilir; seçimlik hak ile tazminat birbirini dışlamaz.

Dönmede karşılıklı iade vardır. Sözleşmeden dönme hakkını kullanan tüketici, sözleşme kapsamında elde ettiği yararları da iade etmek durumundadır.

İspat yükü sağlayıcıda

Bu, tüketici lehine kurulmuş en önemli dengedir ve uygulamada çoğu zaman göz ardı edilir.

Hizmetin ayıpsız olduğunu ispat yükü kural olarak hizmet sağlayıcısına aittir. Tüketicinin, hizmetin ayıplı olduğunu teknik biçimde kanıtlaması beklenmez; sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye ve objektif niteliklere uygun olarak ifa ettiğini ortaya koymak zorundadır.

Reklamdan doğan sorumluluktan kurtulmak da kolay değildir. Sağlayıcı; kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini, ya da açıklamanın içeriğinin sözleşmenin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu, ya da sözleşmenin kurulması kararının bu açıklamayla nedensellik bağı içermediğini ispatlamak zorundadır. Bu ispat gerçekleşmedikçe reklamdaki vaat sağlayıcıyı bağlar.

Yine de belge toplamak tüketicinin yararınadır: sözleşme ve ekleri, ödeme kayıtları, tanıtım materyalinin tarihli görüntüsü, yazışmalar, işin durumunu gösteren fotoğraf ve videolar, varsa bilirkişi ya da usta raporu ve tanık bilgileri.

Talebi yazılı yapın ve hangi hakkı seçtiğinizi açıkça belirtin. “Mağdur oldum, çözüm istiyorum” biçimindeki genel ifadeler süre başlatmaz. Dilekçede; ayıbın ne olduğu, hangi seçimlik hakkın kullanıldığı ve otuz iş günlük sürenin hatırlatılması yer almalıdır.

Zamanaşımı: başlangıç ifa tarihidir

Burada iki nokta hak kaybına yol açmaktadır.

Süre iki yıldır ve ifa tarihinden başlar. Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk — ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile — hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Bu, alışılmış “öğrenme” kuralından farklıdır. Ayıbı ne zaman fark ettiğiniz süreyi başlatmaz; belirleyici olan hizmetin ifa edildiği tarihtir. Bir yıl sonra ortaya çıkan bir eksiklik için elinizde yalnızca bir yıl kalmış olabilir.

Ağır kusur ve hilede süre uzar. Sağlayıcının ağır kusuru veya ayıbı hile ile gizlemesi hâlinde iki yıllık süre uygulanmaz. Öğretide; sağlayıcının bildiği ayıplar konusunda tüketiciyi uyarmaması ve ayıbı fiilen bilmese bile bilmesi gerekiyorsa ağır kusurun varlığının kabul edilmesi gerektiği, bu hâlde tüketicinin seçimlik haklarını genel zamanaşımı süresi olan on yıllık süreye göre kullanabileceği savunulmaktadır.

Zamanaşımı durur ve kesilir. Tüketici kanununda özel hüküm bulunmadığından, durma ve kesilme bakımından Türk Borçlar Kanunu’nun genel hükümleri uygulanır. Sağlayıcının borcu ikrar etmesi — örneğin onarıma başlaması, bedeli iade edeceğini beyan etmesi ya da tüketiciyle bu yönde anlaşma yapması — zamanaşımını keser ve yeni bir süre işlemeye başlar.

Başvuru yolu: önce sağlayıcıya yazılı başvuru; ardından uyuşmazlık bedeline göre tüketici hakem heyeti ya da tüketici mahkemesi. Tüketici uyuşmazlıklarında dava öncesi arabuluculuk dava şartıdır; hakem heyeti başvurusu ücretsizdir ve parasal sınırlar her yıl güncellendiğinden başvurudan önce kontrol edilmelidir.