Ayıplı Hizmet ve Tüketicinin Hakları: Sektör Sektör Rehber (2026) — Tadilat, Oto Servis, Kuru Temizleme, Kuaför, Evden Eve Nakliyat ve Düğün Fotoğrafı

Ev tadilatı, oto tamiri, kuru temizleme, evden eve nakliyat, kuaför, düğün fotoğrafı veya kurs gibi hizmetler vaat edildiği gibi yapılmadığında tüketici ayıplı hizmet hükümlerine başvurur (6502 sayılı Kanun m.13-16). Tüketici işi yeniden yaptırmayı, eseri ücretsiz onartmayı, ayıp oranında indirim almayı veya sözleşmeden dönmeyi seçer. Ayrıca zararının tazminini isteyebilir (m.15/1). Bu yazı, ayıplı hizmetin genel kurallarını her sektöre özgü düzenlemelerle birlikte ele alır. Eser niteliğindeki işlerde Türk Borçlar Kanunu m.470 vd., ev eşyası taşımasında Türk Ticaret Kanunu m.894 vd. de uygulanır. Evden eve nakliyatta açıkça görülen hasarın teslimden sonra en geç üç iş günü içinde taşıyıcıya bildirilmesi gerekir (TTK m.900).

Genel Çerçeve: Ayıplı Hizmet Nedir?

“Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.” (TKHK m.13/1)

Sağlayıcının bildirdiği, internet sitesinde veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmet de ayıplıdır (m.13/2). Hizmetin ayıplı olduğu hâllerde tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçer; sağlayıcı bu tercihi yerine getirmekle yükümlüdür (m.15/1). Tüm masraflar sağlayıcıya aittir ve tazminat hakkı ayrıca saklıdır. Seçimlik hakların ayrıntısı, indirim hesabı ve genel başvuru örneği için ayıplı hizmet ve dört seçimlik hak rehberine bakabilirsiniz.

Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür (TKHK m.14/1). İnternet sitesindeki veya sosyal medyadaki tanıtım, “önce ve sonra” fotoğrafları ya da broşürdeki vaatler bu yükümlülüğün içeriğini belirler. Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan bir reklam açıklamasıyla ancak bundan haberdar olmadığını ve olmasının beklenemeyeceğini, açıklamanın sözleşme tarihinde düzeltildiğini ya da sözleşme kararının bu açıklamayla nedensellik bağı taşımadığını ispatlarsa bağlı olmaz (m.14/2). Bu nedenle hizmet alınmadan önce tanıtımın tarihli ekran görüntüsünün saklanması, sektör ne olursa olsun en değerli delildir.

Eser Niteliğindeki Hizmetler ve Türk Borçlar Kanunu

Tadilat, boya, tesisat, oto tamiri, terzi, kuru temizleme, fotoğraf ve video çekimi gibi belirli bir sonucun meydana getirilmesini konu alan hizmetler eser sözleşmesi niteliğindedir. Eser sözleşmesi, yüklenicinin bir eser meydana getirmeyi, iş sahibinin de karşılığında bedel ödemeyi üstlendiği sözleşmedir (TBK m.470). Bu işlerde tüketici kanunu önceliklidir. Kanunda hüküm bulunmayan hâllerde genel hükümler uygulanır (TKHK m.83/1). Başka kanunlarda düzenleme bulunması, işlemin tüketici işlemi sayılmasını ve tüketici kanununun görev ve yetki hükümlerinin uygulanmasını engellemez (m.83/2). Eser sözleşmesinde ayıptan sorumluluğun ayrıntıları için eser sözleşmesinde ayıba karşı tekeffül rehberine bakabilirsiniz.

Türk Borçlar Kanunu, iş sahibine eseri teslimden sonra gözden geçirme ve ayıpları uygun sürede bildirme külfeti yükler; bildirim yapılmazsa eser kabul edilmiş sayılır (TBK m.474/1, m.477). Tüketici kanunu ise ayıplı hizmette belirli bir bildirim süresi öngörmez ve iki yıllık sorumluluk süresi tanır (TKHK m.16). Bu iki düzenlemenin tüketici işlemlerindeki ilişkisi tartışmalı olduğundan, ayıbın fark edildiği anda yazılı ve tarihli bildirim yapılması hem hak kaybı riskini hem de ispat sorununu ortadan kaldırır.

Sektör Sektör Ayıplı Hizmet

1. Ev tadilatı, boya, tesisat ve mutfak-banyo yenileme

Tadilatta en sık görülen sorunlar; işin sözleşmedeki tarihte başlamaması veya bitirilmemesi, kararlaştırılandan düşük kalitede malzeme kullanılması, su kaçağı, fayans ve derz hataları ile elektrik tesisatındaki uygunsuzluklardır. İşin kararlaştırılan tarihte bitirilemeyeceği açıkça anlaşılırsa tüketici teslim gününü beklemeden sözleşmeden dönebilir (TBK m.473/1). Yapım sırasında ayıp açıkça görülüyorsa uygun süre verilir. Süre içinde giderilmezse işin masrafı ve hasarı yükleniciye ait olmak üzere üçüncü kişiye yaptırılacağı ihtar edilir (m.473/2). Taşınmaz üzerinde yapılan ve sökülmesi aşırı zarar doğuracak işlerde dönme yerine onarım veya indirim istenir (m.475/3). İşin durumunu belgelemek için başka bir ustaya yaptırmadan önce delil tespiti yaptırılmalıdır. Ayrıntılı senaryo için evimin tadilatı kusurlu yapıldı rehberine bakabilirsiniz.

2. Oto servis, bakım ve onarım

Aracın onarımı eser niteliğindedir. Arızanın giderilmemesi, işlem yapılmadığı hâlde ücret alınması, parça değişiminin orijinal olmayan parçayla yapılması veya servis sırasında araçta hasar oluşması ayıplı hizmettir. Yetkili servislerde aracın kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım süresi, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekinde taşıtlar için belirlenen 45 iş günlük azami tamir süresini geçemez. Servisten hasarlı dönen araç için aracımı servise verdim, hasarlı teslim aldım, garanti kapsamındaki arızalar için garanti belgesi ve ücretsiz onarım, sıfır araçtaki ayıplar için sıfır araçta ayıp rehberlerine bakabilirsiniz. Malların montaj, bakım ve onarımına ilişkin sözleşmeler mesafeli ve iş yeri dışı satış kurallarının kapsamı dışında kaldığından bu işlerde cayma hakkı bulunmaz; tüketici ayıplı hizmet haklarını kullanır.

3. Kuru temizleme, terzi ve ayakkabı tamiri

Teslim edilen giysinin çekmesi, rengi solması, lekelenmesi veya kaybolması ayıplı hizmettir. Hizmetin eserin ücretsiz onarımı veya yeniden görülmesiyle giderilemediği durumlarda sözleşmeden dönme ve giysinin değeri oranında tazminat gündeme gelir (TKHK m.15/1; TBK m.475). Fişlerde yer alan “sorumluluğumuz temizleme ücretinin on katı ile sınırlıdır” gibi kayıtlar haksız şart denetimine tabidir (TKHK m.5). Ayrıca borçlunun ağır kusurundan sorumlu olmayacağına ilişkin önceden yapılan anlaşma kesin olarak hükümsüzdür (TBK m.115/1). Giysinin satın alma faturası, fotoğrafı ve teslim fişi saklanmalıdır.

4. Kuaför ve güzellik salonu

Saç boyası, perma, keratin veya cilt bakımı gibi işlemlerde saçın veya cildin zarar görmesi, işlemin sonucunun vaat edilenden farklı çıkması ayıplı hizmettir. Bu işlemler eser niteliğinde olup yüklenicinin özen borcu meslekî ve teknik kurallara göre belirlenir (TBK m.471/2). Bedensel zarar oluşmuşsa tedavi giderleri ve koşulları varsa manevi tazminat da istenebilir (TBK m.54, m.56). İşlemden hemen sonra fotoğraf çekilmesi ve doktor raporu alınması ispat bakımından belirleyicidir. Ayrıntı için kuaförde saçım veya cildim zarar gördü rehberine bakabilirsiniz. Lazer veya IPL ile tüy aldırma sonrasında oluşan yanıklar için lazer epilasyon yanığı ve tazminat rehberimize bakabilirsiniz.

5. Evden eve nakliyat

Evden, bürodan veya benzeri bir yerden alınıp benzeri bir yere taşınan eşya “taşınma eşyası”dır ve bu taşımalara Türk Ticaret Kanunu’nun özel hükümleri uygulanır (TTK m.894). Taşıyıcının yükümlülükleri mobilyaların sökülüp kurulmasını, eşyanın yüklenip boşaltılmasını kapsar. Gönderen tüketiciyse taşıyıcı ambalajlama ve işaretleme işlerini de yapar (m.895). Taşıyıcı, eşyanın teslim alınmasından teslim edilmesine kadar oluşan kayıp, hasar ve gecikmeden sorumludur (m.875/1).

Sorumluluk sınırı Özel Çekme Hakkının teslim tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası değerine göre Türk Lirasına çevrilir (TTK m.882/4). Taşıyıcı, sözleşme yapılırken tüketiciyi sorumluluk hükümleri hakkında bilgilendirmemiş, sorumluluğun genişletilmesi veya eşyanın sigortalanması imkânına işaret etmemişse kurtuluş hâllerine ve sorumluluk sınırlarına dayanamaz. Teslim sırasında zarar bildiriminin şekli, süresi ve yapılmamasının sonuçları konusunda tüketiciyi bilgilendirmemişse üç günlük ve on dört günlük bildirim sürelerine de dayanamaz (m.901/1). Bilgilendirmenin yazılı, kolay okunabilir ve anlaşılabilir olması şarttır (m.901/2). Ticaret kanunundaki bir yıllık zamanaşımı ile tüketici kanunundaki iki yıllık sürenin ilişkisi tartışmalı olduğundan taleplerin bir yıl içinde ileri sürülmesi önerilir. Kargo gönderileri için kargoda kaybolan veya kırılan ürün, hava yoluyla taşınan bagajlar için uçakta bagaj kaybı ve hasarı rehberlerine bakabilirsiniz.

Kargo gönderileri

Kargo ile gönderilen eşyada taşıyıcının sorumluluğu Türk Ticaret Kanunu’nun genel eşya taşıma hükümlerine tabidir. Taşıyıcı, eşyanın teslim alınmasından teslimine kadar oluşan kayıp, hasar ve gecikmeden sorumludur (TTK m.875/1). Tazminat, eşyanın teslim alındığı yer ve zamandaki değerine göre hesaplanır (m.880) ve gönderinin brüt ağırlığının kilogramı başına 8,33 Özel Çekme Hakkı ile sınırlıdır (m.882/1). Açıkça görülen kayıp veya hasar en geç teslim anında, görünmeyen hasar ise teslimden sonra yedi gün içinde yazılı olarak bildirilmelidir; aksi hâlde eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği varsayılır (m.889/1-2, 4). Kast veya pervasızlıkla verilen zararda sorumluluk sınırları uygulanmaz (m.886). Kargo paketini teslim alırken hasarlıysa tutanak tutturulması en güvenli yoldur.

6. Düğün fotoğrafı, video çekimi ve organizasyon

Fotoğraf ve video çekimi eser niteliğindedir. Albümün veya videonun kararlaştırılan tarihte teslim edilmemesi, çekimlerin kaybolması ya da vaat edilen paket içeriğinin (drone çekimi, kısa film, albüm sayfası) eksik olması ayıplı hizmettir. Organizasyon ve salon hizmetlerinde ise menü, dekor ve süre gibi sözleşmede ve tanıtımda belirtilen özelliklerin sağlanmaması ayıp oluşturur (TKHK m.13/2). Yeniden yapılması mümkün olmayan anların kaybında bedelin iadesinin yanında, koşulları varsa kişilik hakkının zedelenmesi nedeniyle manevi tazminat da gündeme gelebilir (TBK m.58). Ayrıntılı senaryolar için düğün fotoğrafçısı işi yapmadı veya görüntüleri kaybetti ve düğün salonu rezervasyonu iptal edildi rehberlerine bakabilirsiniz.

7. Kurs, eğitim ve spor salonu

Sürekli verilen eğitim ve spor hizmetleri abonelik sözleşmesidir. Vaat edilen eğitmenin, ders saatinin veya tesis olanaklarının sunulmaması ayıplı hizmettir; ayrıca abonelik kurallarına göre fesih ve on beş günde kesintisiz iade hakkı doğar (TKHK m.52). Ayrıntı için spor salonu ve kurs üyeliği iptali rehberine bakabilirsiniz.

8. Tatil, otel ve paket tur

Tanıtıldığı gibi çıkmayan tatil ayıplı hizmettir; paket turlarda ayrıca Paket Tur Sözleşmeleri Yönetmeliği uygulanır ve boşa harcanan tatil zamanı için tazminat istenebilir. Ayrıntı için ayıplı tatil ve paket tur rehberine bakabilirsiniz.

9. Kuyumcu, saat ve elektronik tamiri

Tamire verilen altının gramının eksilmesi, ayarının düşmesi veya değiştirilmesi eser sözleşmesi ve ayıplı hizmet hükümleri çerçevesinde değerlendirilir; bu konuda tamire verilen altın değişti rehberine bakabilirsiniz. Tamir sonrası cihazın kısa sürede aynı arızayı vermesi, hizmetin yeniden görülmesi veya bedelin iadesi talebine dayanak olur.

Avans Ödendi, Usta Gelmedi: Gecikme ve Temerrüt

Hizmetin sözleşmede belirlenen sürede başlamaması ayıplı hizmettir (TKHK m.13/1). Bunun yanında genel hükümlere göre temerrüt kuralları da uygulanır. Karşılıklı borç yükleyen sözleşmelerde taraflardan biri temerrüde düşerse diğeri borcun ifası için uygun bir süre verebilir (TBK m.123). Borçlunun tutumundan süre vermenin sonuçsuz kalacağı anlaşılıyorsa veya gecikme nedeniyle ifa alacaklı için yararsız hâle gelmişse süre vermeye gerek yoktur (m.124). Süre sonunda da ifa edilmezse tüketici; ifa ile gecikme tazminatı isteyebilir ya da hemen bildirmek şartıyla sözleşmeden dönüp ödediği avansı geri isteyebilir. Borçlu kusursuzluğunu ispatlayamazsa sözleşmenin hükümsüz kalmasından doğan zarar da tazmin edilir (m.125).

Sektöre Göre Delil Kontrol Listesi

Sektörlere Göre Özet Tablo

“Sorumluluk Kabul Edilmez” Kayıtları

Hizmet sağlayıcıları çoğu zaman fiş, sözleşme veya tabelalarda sorumluluklarını sınırlayan kayıtlar kullanır. Borçlunun ağır kusurundan sorumlu olmayacağına ilişkin önceden yapılan anlaşma kesin olarak hükümsüzdür (TBK m.115/1). Uzmanlığı gerektiren ve ancak kanun veya yetkili makamların izniyle yürütülebilen bir hizmet, meslek veya sanatta hafif kusurdan sorumsuzluk anlaşması da kesin olarak hükümsüzdür (m.115/3). Tüketiciyle müzakere edilmeden konulan ve tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartlar ayrıca haksız şart olarak kesin hükümsüzdür (TKHK m.5). Haksız şart denetimi için tüketici sözleşmesinde haksız şart rehberine bakabilirsiniz.

Başvuru Yolu

Önce sağlayıcıya, kullanılan seçimlik hakkı açıkça belirten yazılı bir bildirim gönderilmelidir; otuz iş günlük süre bu bildirimle işlemeye başlar. Sonuç alınamazsa 2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine, üzerindekilerde arabuluculuktan sonra tüketici mahkemesine başvurulur (TKHK m.68/1, m.73/A). İşin durumu değişecekse, örneğin tadilat başka bir ustaya tamamlatılacaksa, öncesinde delil tespiti yapılmalıdır (HMK m.400).

Ayıplı Tadilat İçin Hakem Heyeti Başvuru Örneği

Aşağıdaki örnek, banyo yenileme işinde su yalıtımının yapılmaması nedeniyle alt kata su sızdığı, yüklenicinin onarım talebini otuz iş günü içinde yerine getirmediği ve işin başka bir ustaya yaptırıldığı bir duruma ilişkindir.

Sık Yapılan Hatalar

• İşi delil tespiti yapmadan başka ustaya tamamlatmak: Ayıbın izi kaybolur.
• Nakliyatta hasarı bildirmemek: Açık hasarda üç iş günü, gizli hasarda on dört gün içinde yazılı bildirim şarttır.
• Onarım talebini sözlü yapmak: Otuz iş günlük süre yazılı talep tarihinden işler.
• Fişteki sorumluluk sınırını kesin sanmak: Ağır kusurda sorumsuzluk kaydı hükümsüzdür.
• Bir yıllık nakliyat süresini kaçırmak: Ticaret kanunundaki süre tartışmalı olduğundan beklenmemelidir.
• Seçimlik hakkı belirtmemek: Bildirimde hangi hakkın kullanıldığı açıkça yazılmalıdır.

Ayıplı hizmet uyuşmazlıklarında Hukukçular Evi Ankara’ya 0554 648 37 15 numaralı telefondan veya iletişim sayfasından ulaşabilirsiniz. Başvuru için hakem heyeti başvuru dilekçesi ve hakem heyeti 2026 sınırı sayfalarına, genel tazminat bilgisi için tazminat davaları sayfasına bakabilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular

Ayıplı hizmette hangi haklarım var?

Hizmetin yeniden görülmesi, eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilir, ayrıca tazminat isteyebilirsiniz (TKHK m.15/1).

Usta işi bitirmedi, ne yapabilirim?

İşin zamanında bitirilemeyeceği açıkça anlaşılıyorsa teslim gününü beklemeden sözleşmeden dönebilirsiniz (TBK m.473/1). Hizmetin sözleşmedeki sürede başlamaması da ayıptır (TKHK m.13/1).

Tadilatı başka ustaya yaptırabilir miyim?

Yapım sırasında ayıp açıkça görülüyorsa uygun süre verip, giderilmezse masrafı yükleniciye ait olmak üzere üçüncü kişiye yaptırılacağını ihtar edebilirsiniz (TBK m.473/2). Önce delil tespiti yaptırın.

Onarım ne kadar sürede yapılmalı?

Talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren en geç otuz iş günü içinde (TKHK m.15/2).

Nakliyatta kırılan eşya için ne kadar sürede bildirim yapmalıyım?

Açıkça görülen hasarı teslimi izleyen üç iş günü, görünmeyen hasarı on dört gün içinde yazılı bildirin; aksi hâlde istem hakkı sona erer (TTK m.900).

Nakliyecinin sorumluluğu sınırlı mı?

Metreküp başına 1.500 Özel Çekme Hakkı ile sınırlıdır; ancak sizi bilgilendirmemişse bu sınıra dayanamaz, kast veya pervasızlıkta sınır uygulanmaz (TTK m.899, m.901, m.886).

Kuru temizlemecinin fişindeki sorumluluk sınırı geçerli mi?

Ağır kusurda sorumsuzluk anlaşması kesin hükümsüzdür (TBK m.115/1); tüketici aleyhine dengesiz kayıt haksız şarttır (TKHK m.5).

Kuaförde saçım zarar gördü, ne isteyebilirim?

Bedelin iadesini, tedavi giderlerini ve koşulları varsa manevi tazminatı isteyebilirsiniz (TKHK m.15; TBK m.54, m.56).

Oto servis aracımı ne kadar sürede onarmalı?

Yetkili servislerde taşıtlar için azami tamir süresi 45 iş günüdür (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği eki).

Düğün fotoğraflarım kayboldu, ne isteyebilirim?

Bedelin iadesini ve zararlarınızı; koşulları varsa manevi tazminatı isteyebilirsiniz (TKHK m.15; TBK m.58).

Tamir hizmetinde cayma hakkım var mı?

Malların montaj, bakım ve onarımı mesafeli ve iş yeri dışı satış kurallarının kapsamı dışındadır; ayıplı hizmet haklarınızı kullanırsınız.

Ayıplı hizmette zamanaşımı ne kadar?

Hizmetin ifasından itibaren iki yıl; ağır kusur veya hilede uygulanmaz (TKHK m.16). Nakliyatta ticaret kanunundaki bir yıllık süre de dikkate alınmalıdır (TTK m.855).

Taşınmazdaki işte sözleşmeden dönebilir miyim?

Eserin sökülmesi aşırı zarar doğuracaksa dönme yerine indirim veya onarım istenir (TBK m.475/3).

İşi yarıda bırakmak istiyorum, ne ödemeliyim?

Eser tamamlanmadan önce yapılan kısmın karşılığını ve yüklenicinin zararını ödeyerek feshedebilirsiniz (TBK m.484); işin ayıplı olması hâlinde ise seçimlik haklarınızı kullanırsınız.

Kargoda kırılan ürün için ne kadar sürede bildirim yapmalıyım?

Açıkça görülen hasarı teslim anında, görünmeyen hasarı teslimden sonra yedi gün içinde yazılı bildirin; aksi hâlde eşyanın sağlam teslim edildiği varsayılır (TTK m.889).

Usta avansı aldı ama işe başlamadı, ne yapabilirim?

Yazılı ihtarla uygun süre verin; süre içinde başlanmazsa hemen bildirerek sözleşmeden dönüp avansı ve zararınızı isteyebilirsiniz (TBK m.123-125).

Nereye başvurmalıyım?

2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki taleplerde tüketici hakem heyetine; üzerindekilerde arabuluculuktan sonra tüketici mahkemesine (TKHK m.68/1, m.73/A).

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; her dosyanın kendine özgü koşulları bulunduğundan, ayrıntılı değerlendirme için güncel mevzuat ve uzman hukuki görüş esas alınmalıdır.

Mevzuat kontrolü: Bu yazıdaki 6502 sayılı Kanun, 6098 sayılı TBK ve 6102 sayılı TTK hükümleri 23 Eylül 2026 itibarıyla mevzuat.gov.tr’deki güncel metinler üzerinden; 2026 hakem heyeti sınırı 23/12/2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete üzerinden kontrol edilmiştir.