Ayıplı Hizmet ve Tüketicinin 4 Seçimlik Hakkı (TKHK m.13-16): 30 İş Günü, İndirim Hesabı, Tazminat, Zamanaşımı ve Başvuru Örneği

Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen sürede başlamayan veya kararlaştırılan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmettir (6502 sayılı Kanun m.13). Tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçer ve sağlayıcı bu tercihi yerine getirmek zorundadır (m.15/1). Onarım veya yeniden görme talebi en geç otuz iş günü içinde karşılanmazsa tüketici diğer haklarına geçebilir; dönme veya indirimde bedel derhâl iade edilir. Seçimlik hakla birlikte Türk Borçlar Kanunu uyarınca tazminat da istenebilir. Sorumluluk süresi, ayıp sonradan ortaya çıksa bile, hizmetin ifasından itibaren iki yıldır (m.16).

Ayıplı Hizmetin Kanuni Tanımı (TKHK m.13)

“Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır.” (TKHK m.13)

Tanımın dikkat çeken yönü, hizmetin kararlaştırılan sürede başlamamasının da ayıp sayılmasıdır. Genel hükümlerde gecikme ile ayıp ayrı kurumlardır; tüketici hizmetlerinde ise sözleşmede belirlenen başlangıç tarihine uyulmaması doğrudan ayıplı hizmet rejimine bağlanmıştır. İkinci önemli unsur, ölçütün yalnızca sözleşme metni olmamasıdır: sağlayıcının internet sitesinde, broşüründe veya reklamında vaat ettiği özellikler ile tüketicinin hizmetten makul olarak beklediği faydalar da ayıbın ölçüsüdür.

Sağlayıcının Sorumluluğu ve Reklam Açıklamaları (TKHK m.14)

Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür (TKHK m.14/1). Reklam yoluyla yapılan açıklamalar bakımından sağlayıcı ancak sınırlı hâllerde sorumluluktan kurtulabilir: açıklamanın kendisinden kaynaklanmadığını ve bundan haberdar olmadığını, haberdar olmasının da beklenemeyeceğini, açıklamanın sözleşme kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu veya sözleşme kurma kararının bu açıklamayla nedensellik bağı taşımadığını ispat etmelidir (m.14/2). İspat yükü sağlayıcıdadır. Bu nedenle kampanya sayfası, broşür, sosyal medya ilanı ve satış temsilcisinin gönderdiği mesajlar ayıbın ispatında önemli delillerdir.

Ayıplı Mal ile Ayıplı Hizmet Arasındaki Farklar

Mal alımlarındaki süreç için ayıplı mal ve seçimlik haklar ile ayıplı malda iade ve tazminat rehberlerine bakabilirsiniz. Garanti kapsamındaki bir malın servise verilmesinde garanti ve satış sonrası hizmet kuralları da devreye girer; bu konu garanti ve tamir süresi rehberinde ele alınmıştır.

Dört Seçimlik Hak (TKHK m.15/1)

“Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.” (TKHK m.15/1)

Seçim hakkı tüketiciye aittir. Sağlayıcı, tüketicinin seçtiği hak yerine başka bir çözüm önererek bu tercihi değiştiremez; ancak tüketici önerilen alternatifi kabul etmekte serbesttir. Kabul edilen alternatifin yazılı hâle getirilmesi, sonradan doğabilecek uyuşmazlıkları önler. Seçimlik hakların kullanılmasına ilişkin taşıma, sökme, yeniden kurma ve benzeri tüm masraflar sağlayıcıya aittir.

Orantısız Güçlük Sınırı (TKHK m.15/2)

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi, sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecekse tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun doğurup doğurmayacağı dikkate alınır (m.15/2). Bu sınır yalnızca onarım ve yeniden görme hakları için geçerlidir; bedelden indirim ve sözleşmeden dönme hakları orantısızlık gerekçesiyle engellenemez. Örneğin küçük bir estetik kusur için tüm tadilatın sökülüp yeniden yapılmasını istemek orantısız bulunabilir; bu durumda tüketicinin başvuracağı yol bedelden indirimdir.

Otuz İş Günü Kuralı ve Derhâl İade (TKHK m.15/3-4)

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde talep, hizmetin niteliği ve tüketicinin yararlanma amacı dikkate alınarak makul bir sürede ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde yerine getirilir. Bu süre her hâlükârda talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez; aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir (m.15/4). Sürenin başlangıcı talebin yöneltildiği tarih olduğundan, talebin yazılı ve tarihli yapılması büyük önem taşır.

Tüketici sözleşmeden dönmeyi veya bedelden indirimi seçmişse, ödenen bedelin tümü veya indirim tutarı derhâl iade edilir (m.15/3). Kanun burada bir bekleme süresi tanımamıştır; sağlayıcının iadeyi “muhasebe süreci” veya “yönetim onayı” gerekçesiyle geciktirmesi hukuka aykırıdır.

Ayıp Oranında İndirim Nasıl Hesaplanır?

İndirim, hizmetin ayıpsız değeri ile ayıplı hâlindeki değeri arasındaki oran esas alınarak hesaplanır ve bu oran ödenen bedele uygulanır. Uyuşmazlıkta bu değerleri genellikle bilirkişi belirler.

Ödenen bedel piyasa değerinden farklıysa sonuç da buna göre değişir; örneğin aynı ayıp oranı 60.000 TL ödenen bir hizmette 18.000 TL indirime karşılık gelir. İndirim hakkı kullanılırken ayıbın giderilmesi için başka bir ustaya ödenen bedel ayrıca tazminat kalemi olarak da talep edilebilir.

Tazminat Hakkı

Tüketici, seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir (TKHK m.15/1). Borç hiç veya gereği gibi ifa edilmezse borçlu, kendisine hiçbir kusurun yüklenemeyeceğini ispat etmedikçe alacaklının bundan doğan zararını gidermekle yükümlüdür (TBK m.112). Yapma borcu ifa edilmediğinde alacaklı, masrafı borçluya ait olmak üzere edimin başkası tarafından ifasına izin verilmesini isteyebilir (TBK m.113/1). Bu hüküm, ayıbı gidermeyen ustanın yerine başka bir ustaya yaptırılan işin bedelinin istenmesinde dayanak oluşturur.

Ayıplı hizmet kişinin vücut bütünlüğüne veya kişilik haklarına zarar vermişse manevi tazminat da gündeme gelir (TBK m.58). Kuaför veya güzellik uygulamalarında yaşanan yanık ve saç kaybı gibi zararlar bu kapsamdadır; ayrıntılar kuaförde zarar rehberinde ele alınmıştır.

Zamanaşımı: İki Yıl ve İstisnaları (TKHK m.16)

Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir (m.16/1). Süre ayıbın öğrenildiği tarihten değil, hizmetin ifa edildiği tarihten başlar. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (m.16/2).

Hüküm, kanunlarda öngörülen daha uzun süreleri saklı tutar. Eser sözleşmelerinde ayıplı eser nedeniyle açılacak davalar taşınmaz yapılar dışındaki eserlerde iki yıl, taşınmaz yapılarda beş yıl, yüklenicinin ağır kusuru varsa eserin niteliğine bakılmaksızın yirmi yıl içinde zamanaşımına uğrar (TBK m.478). Bu nedenle taşınmaz yapı niteliğindeki esaslı tadilat işlerinde beş yıllık sürenin uygulanması gündeme gelebilir. Sözleşmede tüketici lehine daha uzun bir güvence süresi taahhüt edilmişse o süre esas alınır; sözleşmeyle kanuni sürenin kısaltılması ise geçerli değildir. Bu tür şartlar için tüketici sözleşmesinde haksız şart rehberine bakabilirsiniz.

Ayıbı Bildirmek Gerekir mi?

6502 sayılı Kanun, ayıplı hizmette tüketiciye belirli bir süre içinde ayıbı bildirme yükü öngörmemiştir. Ancak Kanunda hüküm bulunmayan hâllerde genel hükümler uygulanır (TKHK m.83/1). Eser sözleşmesinde iş sahibi, eserin tesliminden sonra imkân bulur bulmaz eseri gözden geçirmek ve ayıpları uygun sürede bildirmek zorundadır (TBK m.474/1); gözden geçirme ve bildirim ihmal edilirse eser kabul edilmiş sayılır, sonradan ortaya çıkan ayıp da gecikmeksizin bildirilmelidir (TBK m.477). Bu hükümlerin tüketici işlemlerine uygulanıp uygulanmayacağı tartışmalıdır.

Hizmet Hiç Başlamadıysa veya Gecikiyorsa

Hizmetin sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması ayıplı hizmettir (TKHK m.13/1). Bu durumda tüketici sözleşmeden dönebilir ve ödediği bedelin derhâl iadesini isteyebilir. Eser sözleşmesi niteliğindeki işlerde yüklenici işe zamanında başlamaz veya işi, kararlaştırılan zamanda bitiremeyeceği açıkça anlaşılacak şekilde geciktirirse, iş sahibi teslim gününü beklemeden sözleşmeden dönebilir (TBK m.473/1). İş sürerken eserin ayıplı meydana getirileceği açıkça görülüyorsa, iş sahibi uygun bir süre vererek ayıbın giderilmesini, aksi hâlde işin masrafı yükleniciye ait olmak üzere üçüncü kişiye verileceğini ihtar edebilir (TBK m.473/2).

Ayıp Tüketicinin Kendi Talimatından Doğduysa

Eserin ayıplı olması, yüklenicinin açıkça yaptığı ihtara rağmen iş sahibinin verdiği talimattan doğmuş veya herhangi bir sebeple iş sahibine yüklenebilecekse, iş sahibi ayıptan doğan haklarını kullanamaz (TBK m.476). Örneğin kuaförün saç yapısına uygun olmadığını açıkça belirttiği işlemde tüketicinin ısrar etmesi veya tadilatta ustanın uyardığı malzemenin tüketicinin talebiyle kullanılması bu kapsamda değerlendirilebilir. Sağlayıcının bu savunmayı ileri sürebilmesi için ihtarın açık ve ispatlanabilir olması gerekir.

Sektörlere Göre Ayıplı Hizmet

Paket turlarda TKHK m.51 ve ilgili yönetmelik, kargo taşımalarında ise Türk Ticaret Kanunu’nun taşıma hükümleri özel kurallar içerir; bu alanlarda genel ayıplı hizmet hükümleri özel düzenlemelerle birlikte değerlendirilir. Hizmetin bir kısmının sunulup kalanının hiç sunulmadığı durumlarda, örneğin kırk saatlik bir kursun yalnızca yarısının verilmesinde, tüketici sunulmayan kısım için bedelden indirim isteyebileceği gibi, kalan kısmın kendisi için yararsız hâle geldiğini gösterebiliyorsa sözleşmeden dönmeyi de seçebilir.

Delil ve Bilirkişi: Ayıbı Nasıl İspatlarsınız?

Ayıbın varlığını kural olarak tüketici ispatlar; reklam açıklamalarından kurtulma koşullarını ise sağlayıcı ispatlar (TKHK m.14/2). Teknik bilgi gerektiren uyuşmazlıklarda karar çoğu zaman bilirkişi incelemesiyle verilir. Sorun şudur: tüketici ayıbı gidermek için başka bir ustaya iş yaptırırsa ayıbın izleri kaybolur. Bu nedenle onarım yaptırılmadan önce delillerin güvence altına alınması gerekir.

Delilin hemen tespit edilmemesi hâlinde kaybolacağı veya ileri sürülmesinin önemli ölçüde zorlaşacağı ihtimali varsa, dava açılmadan önce keşif ve bilirkişi incelemesi yoluyla delil tespiti istenebilir (HMK m.400). Talep, esas davaya bakacak mahkemeye veya incelenecek şeyin bulunduğu yer sulh hukuk mahkemesine dilekçeyle yapılır (HMK m.401/1, m.402). Noterin vakıa tespiti yetkisi de saklıdır (HMK m.401/2). Zorunluluk bulunan hâllerde tespit, karşı tarafa tebligat yapılmaksızın da yapılabilir (HMK m.403). Ayrıntılar için delil tespiti ve bilirkişi rehberine bakabilirsiniz. Eser sözleşmelerinde taraflardan her biri, giderini karşılayarak eserin bilirkişi tarafından gözden geçirilmesini de isteyebilir (TBK m.474/2).

Nereye ve Nasıl Başvurulur?

İlk adım, sağlayıcıya seçilen hakkı açıkça gösteren yazılı bildirimdir. Sonuç alınamazsa uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurulur. Hakem heyetine başvuru, Kanunda belirtilen ve her yıl yeniden değerleme oranında artırılan sınırın altındaki uyuşmazlıklarda zorunludur; bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvuru yapılamaz (TKHK m.68/1). Sınır 2026 yılı için 186.000 TL’dir.

Tüketici mahkemelerinde davalar basit yargılama usulüne göre görülür (TKHK m.73/4). Sınır ve başvuru usulü için hakem heyeti 2026 parasal sınırı, karara itiraz için hakem heyeti kararına itiraz, dava dilekçesi için tüketici mahkemesi dava dilekçesi örneği sayfalarına bakabilirsiniz. Ayıplı hizmet uyuşmazlığınız için Hukukçular Evi Ankara’ya 0554 648 37 15 numaralı telefondan ulaşabilirsiniz.

Ayıplı Tadilat İçin Hakem Heyeti Başvuru Örneği

Aşağıdaki örnek, yeniden yapım talebi otuz iş günü içinde karşılanmayan bir banyo tadilatı için bedelden indirim ve giderim masrafının istenmesine ilişkindir. Farklı hizmet türlerinde açıklamalar somut olaya göre uyarlanmalıdır. Genel başvuru metni için hakem heyeti başvuru dilekçesi örneği sayfasına da bakabilirsiniz.

Sık Yapılan Hatalar

• Delil tespiti yapmadan onarım yaptırmak: Ayıbın izleri kaybolur ve ispat zorlaşır.
• Hakkı sözlü seçmek: Otuz iş günlük süre talebin yöneltildiği tarihten başlar; tarihli yazılı bildirim olmadan süre ispatlanamaz.
• Seçimlik hakkı belirtmemek: Bildirimde hangi hakkın kullanıldığı açıkça yazılmalıdır.
• Zamanaşımını ayıbın öğrenildiği tarihten saymak: Süre hizmetin ifasından başlar.
• Tazminatı ayrı ve geç istemek: Giderim masrafı ve diğer zararlar seçimlik hakla birlikte talep edilmelidir.
• Parasal sınırı yanlış hesaplamak: Sınırın üzerindeki uyuşmazlıkta hakem heyetine başvuru yapılamaz; arabuluculuk ve dava yolu izlenir.

Sık Sorulan Sorular

Ayıplı hizmet nedir?

Sözleşmede belirlenen sürede başlamayan veya kararlaştırılan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmettir. Reklam ve ilanda bildirilen özellikleri taşımayan hizmet de ayıplıdır (TKHK m.13).

Ayıplı hizmette hangi haklarım var?

Hizmetin yeniden görülmesi, eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilirsiniz (TKHK m.15/1).

Sağlayıcı seçtiğim hak yerine başka bir çözüm dayatabilir mi?

Hayır. Sağlayıcı tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür (TKHK m.15/1). Önerilen alternatifi kabul etmek tüketicinin takdirindedir.

Onarım veya yeniden yapım için sağlayıcının ne kadar süresi var?

Talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren en geç otuz iş günü. Bu süre aşılırsa diğer seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz (TKHK m.15/4).

Sözleşmeden döndüm, para ne zaman iade edilir?

Derhâl. Dönme veya indirim hâlinde ödenen bedelin tümü veya indirim tutarı gecikmeksizin iade edilir (TKHK m.15/3).

Her durumda yeniden yapım isteyebilir miyim?

Hayır. Onarım veya yeniden görme sağlayıcı için orantısız güçlük doğuracaksa bu haklar kullanılamaz; bu durumda indirim veya dönme yoluna gidilir (TKHK m.15/2).

Tazminat da isteyebilir miyim?

Evet. Seçimlik hakla birlikte TBK hükümlerine göre tazminat istenebilir (TKHK m.15/1; TBK m.112). Kişilik haklarına zarar varsa manevi tazminat da talep edilebilir (TBK m.58).

Ayıbı gidermek için başka ustaya ödediğim parayı alabilir miyim?

Evet. Yapma borcunu ifa etmeyen sağlayıcının yerine işin başkasına yaptırılmasının masrafı tazminat olarak istenebilir (TBK m.113/1). Onarımdan önce ayıbın delil tespitiyle belgelenmesi önerilir.

Ayıplı hizmette zamanaşımı ne kadar?

Hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıldır; ayıp sonradan ortaya çıksa bile süre bu tarihten başlar. Ağır kusur veya hileyle gizlenen ayıpta zamanaşımı uygulanmaz (TKHK m.16).

Tadilatta süre daha uzun olabilir mi?

TKHK m.16/1 kanunlardaki daha uzun süreleri saklı tutar. Taşınmaz yapılarda ayıplı eser nedeniyle açılacak davalarda süre beş yıl, yüklenicinin ağır kusurunda yirmi yıldır (TBK m.478).

Ayıbı belirli bir sürede bildirmek zorunda mıyım?

TKHK ayrı bir bildirim süresi öngörmez; ancak genel hükümlerdeki gözden geçirme ve bildirim kuralının uygulanması tartışmalı olduğundan ayıp fark edilir edilmez yazılı bildirim yapılmalıdır (TKHK m.83/1; TBK m.474, m.477).

Hizmet hiç başlamadıysa ne yapabilirim?

Sözleşmede belirlenen sürede başlamayan hizmet ayıplıdır (TKHK m.13/1). Sözleşmeden dönüp bedelin iadesini isteyebilirsiniz.

Ayıbı nasıl ispatlarım?

Sözleşme, reklam görüntüleri, fotoğraf, yazışma ve faturalar temel delillerdir. Teknik konularda dava öncesinde delil tespiti yoluyla bilirkişi incelemesi yaptırılabilir (HMK m.400).

Hakem heyeti kararına itiraz edebilir miyim?

Evet. Taraflar hakem heyeti kararına tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesinde itiraz edebilir (TKHK m.70/3).

Sağlayıcı ayıbı kabul etmiyor, ne yapmalıyım?

Ayıbı belgeleyen fotoğraf ve yazışmaları saklayın, gerekirse onarımdan önce delil tespiti yaptırın ve seçtiğiniz hakkı yazılı olarak bildirin. Sağlayıcının itirazı sürecin ilerlemesini engellemez; uyuşmazlığı hakem heyeti veya tüketici mahkemesi bilirkişi incelemesiyle karara bağlar.

Nereye başvurmalıyım?

2026 yılında 186.000 TL altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine, üzerindekilerde arabuluculuk sonrası tüketici mahkemesine başvurulur (TKHK m.68/1, m.73/A).

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; her dosyanın kendine özgü koşulları bulunduğundan, ayrıntılı değerlendirme için güncel mevzuat ve uzman hukuki görüş esas alınmalıdır.

Mevzuat kontrolü: Bu yazıdaki 6502 sayılı Kanun, 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu ve 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu hükümleri 23 Eylül 2026 itibarıyla mevzuat.gov.tr’deki güncel metinler üzerinden; 2026 hakem heyeti sınırı 23/12/2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete üzerinden kontrol edilmiştir.