Ayıplı Mal: İade ve Tazminat (Tüketici Hakları)

Ayıplı malda tüketicinin elinde dört seçimlik hak vardır ve tercih tüketiciye aittir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, satıcıya “tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür” demiştir; satıcının kendi tercihini dayatma imkânı yoktur.

1) Ayıplı Mal Nedir? (m.8)

Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.

Birinci satır belirleyicidir: değerlendirme teslim anına göre yapılır; sonradan ortaya çıkan ayıp da teslim anında var olması şartıyla kapsamdadır.

Üçüncü satırdaki “objektif” ölçüt, sözleşmede hiçbir şey kararlaştırılmamış olsa dahi tüketiciyi korur.

Ayıplı sayılan diğer hâller (m.8/2)

Kanun, ikinci fıkrada ayıp kavramını genişletmiştir.

Dördüncü ve beşinci satır e-ticaret bakımından doğrudan sonuç doğurur: ürün sayfasındaki bilgi, ayıp değerlendirmesinde esas alınır. Reklam denetimi için fiyat etiketi ve ticari reklam denetimi incelememize bakabilirsiniz.

Ayrıca muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı sayılır.

Buradaki “hukuki” ve “ekonomik” eksiklik ifadeleri, ayıbı yalnızca fiziksel kusurdan ibaret olmaktan çıkarır.

Teslim ve montaj (m.8/3)

Üçüncü satır çok değerlidir: montajı tüketici yapmış olsa bile, hata talimattan kaynaklanıyorsa sorumluluk satıcıdadır.

2) Satıcının Sorumluluğu (m.9)

Satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür.

Bu, kısa ama temel bir hükümdür: ayıptan sorumluluk, satıcının kusuru aranmaksızın doğar.

Reklam açıklamalarından kurtulma

Kanun, satıcıya sınırlı bir savunma tanımıştır. Satıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalar bakımından üç hususu ispatlarsa açıklamanın içeriğiyle bağlı olmaz.

Üç savunmanın da ispat yükü satıcıdadır.

Birinci savunma iki şartı birlikte arar: hem bilmemek hem de bilmesinin beklenememesi.

3) İspat Yükü ve Altı Aylık Karine (m.10)

Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir.

Birinci satır tüketici lehine bir karinedir ve pratikte en güçlü koruma aracıdır.

Bu nedenle teslim tarihi ve arızanın ortaya çıktığı tarih mutlaka belgelenmelidir.

Tüketicinin bildiği ayıp

Kanun bir sınır da çizer: tüketicinin, sözleşmenin kurulduğu tarihte ayıptan haberdar olduğu veya haberdar olmasının kendisinden beklendiği hâllerde sözleşmeye aykırılık söz konusu olmaz.

Bunların dışındaki ayıplara karşı tüketicinin seçimlik hakları saklıdır.

Üçüncü satır en yaygın hâldir: teslim anında görülemeyen ayıplarda haklar korunur.

4) Dört Seçimlik Hak (m.11)

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Bu cümle, seçim hakkının tüketiciye ait olduğunu gösterir; satıcı “önce tamir edelim” diyerek tercihi değiştiremez.

İki bentteki kayıtlar

Bu iki kayıt, diğer iki hakkı (dönme ve indirim) kayıtsız bırakır.

Dolayısıyla onarım veya değiştirme mümkün değilse, tüketici dönme veya indirim haklarına yönelir.

5) Azami Süreler: Otuz ve Altmış İş Günü

Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi haklarından birinin seçilmesi durumunda bu talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur.

Süre, talebin yöneltilmesinden itibaren işler; teslim tarihinden değil.

Ayrıca ölçü takvim günü değil iş günüdür; bu, sürenin fiilen daha uzun olması sonucunu doğurur.

Süre aşılırsa

Kanun sonucu açıkça yazmıştır: tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.

İkinci satır pratik değeri en yüksek hükümdür: sürüncemede bırakılan bir onarım, dönme hakkını doğurur.

Bu nedenle talebin hangi tarihte yöneltildiği yazılı olarak belgelenmelidir.

Yönetmelik eki listedeki mallar

Kanun, yönetmelik eki listede yer alan mallara ilişkin ücretsiz onarım talebinin, yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi içinde yerine getirileceğini öngörmüştür.

Bu hâlde de aksi durumda tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.

6) Bedel İadesi ve Masraflar

Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden yapılan indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilir.

Üçüncü sütundaki “derhâl” ifadesi, satıcıya ek bir süre tanımaz.

Ayrıca seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren tarafça karşılanır.

Kime yöneltilebilir?

İlk iki satır önemli bir genişlemedir: bu iki hak üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir.

Satıcının kapanması veya bulunamaması hâlinde bu imkân belirleyici olur.

7) Zamanaşımı (m.12)

Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Bu süre konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır.

İkinci satır için ayrıca ayıplı ve eksik konut incelememize bakabilirsiniz.

Maddedeki “ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile” ibaresi kritiktir: süre, ayıbın öğrenildiği tarihten değil teslimden işler.

Ayrıca “daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde” kaydı, sözleşmeyle uzatmaya izin verir; kısaltmaya değil.

İkinci el satışlarda

Bu fıkra çoğu kaynakta atlanır: ikinci el satışlarda sorumluluk ortadan kalkmaz, yalnızca asgarî süre farklılaşır.

“En az” ifadesi bir taban belirler; taraflar daha uzun süre kararlaştırabilir.

Zamanaşımının hiç işlemediği hâl

Ayıbın ağır kusur ya da hile ile gizlenmiş olması hâlinde zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

İkinci satır, iki ve beş yıllık sürelerin tamamen devre dışı kalması anlamına gelir.

Bu nedenle uzun süre sonra ortaya çıkan ayıplarda ilk araştırılacak husus, ayıbın gizlenip gizlenmediğidir.

8) Ayıplı Hizmetle Karşılaştırma (m.15)

İkinci satır hizmetlere özgü bir korumadır: süre otuz iş gününü geçemese de, hizmetin niteliği ve tüketicinin yararlanma amacı dikkate alınarak makul bir süre aranır.

Dolayısıyla hizmette otuz iş günü bir tavandır, hedef değil.

9) Garanti Belgesi

Üçüncü satır bir tabandır: garanti süresi iki yıldan az olamaz, daha uzun olabilir.

Garanti, ayıptan doğan kanuni hakların yerine geçmez; ikisi birlikte işler.

10) Tamir Edildi, Yine Bozuldu

Uygulamada en sık karşılaşılan sorun, onarımın sonuç vermemesidir. Kanun bu hâl için ayrı bir imkân öngörmüştür.

Bu hâllerde tüketici; bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkân varsa ayıpsız misli ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir.

İkinci satır, otuz iş günlük süreyle doğrudan bağlantılıdır: süre aşıldığında onarım yolunda ısrar edilmesi gerekmez.

Üçüncü satır ise servis raporuyla ortaya konur ve bu rapor mutlaka talep edilmelidir.

Onarım yolunu seçenler için kayıt disiplini

• Her başvuruda servis fişi alın,
• Arıza tanımını okuyun,
• Teslim ve iade tarihlerini kaydedin,
• Aynı arıza tekrar ediyorsa belirtin,
• Süre hesabını tutun,
• Gerekirse hak değiştirin.

Dördüncü madde belirleyicidir: aynı arızanın tekrarı, farklı arızalardan ayrı bir sonuç doğurur.

11) Cayma Hakkı ile Ayıp Aynı Şey Değildir

E-ticarette iki kurum sürekli karıştırılır; oysa şartları ve süreleri tamamen farklıdır.

Birinci satır cayma hakkının özüdür: tüketici herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayabilir.

Beşinci satır iki kurumu kesin biçimde ayırır: cayma için malın kusurlu olması gerekmez.

Hangisini kullanmalı?

Üçüncü satırda cayma genellikle daha hızlıdır; ayıp yolu ise on dört gün geçtikten sonra da açıktır.

İki yolun birbirini kapatmadığı unutulmamalıdır.

12) Başvuru Yolları

İkinci satırda başvuru zorunludur: parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurulması gerekir.

Hakem heyeti kararına itiraz

İkinci satır kısa bir süredir ve kaçırılması kararı kesinleştirir.

Bu nedenle tebliğ tarihi, karar eline geçtiği anda not edilmelidir.

Dava şartı arabuluculuk

Tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda, dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır.

Birinci ve ikinci satır pratikte en çok karşılaşılan istisnalardır: hakem heyeti yolundaki bir dosya için ayrıca arabulucuya gidilmez.

Arabuluculuk aşaması atlanırsa dava, esasa girilmeden usulden reddedilir.

Yetki

Tüketici davaları, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki mahkemede de açılabilir.

Bu, tüketici lehine getirilmiş bir seçimlik yetki kuralıdır ve satıcının bulunduğu şehre gitme zorunluluğunu ortadan kaldırır.

13) Delil ve Belge Dosyası

Üçüncü satır e-ticarette kilit belgedir: sayfada yazan özellik, sonradan değiştirilebildiğinden anında kaydedilmelidir.

Altıncı satır ise sürenin başlangıcını ispatlayan tek belgedir; sözlü talepler ispat edilemez.

Yazılı talep nasıl kurulmalı?

Beşinci satır en önemlisidir: hak açıkça seçilmelidir, aksi hâlde satıcı kendi tercihini uygular.

Altıncı satır ise sonraki aşamada hak değiştirme imkânını hazırlar.

14) Ayıplı Malın Verdiği Zararlar

Seçimlik haklar, malın kendisine ilişkindir. Ayıplı mal ayrıca bir zarara yol açmışsa, bu talep ayrı bir hukuki temele dayanır.

İki satır birlikte ileri sürülebilir: onarım talep etmek, zararın tazminini istemeye engel değildir.

Bu ayrım, özellikle ayıplı bir ürünün başka bir eşyaya veya kişiye zarar verdiği olaylarda önem taşır.

15) Mevzuat Haritası

Dördüncü ve beşinci satır dosyanın iskeletini oluşturur; biri hakkı, diğeri süreyi verir.

Dokuzuncu ve onuncu satırlar ise yolun hangi mercide yürüyeceğini belirler.

Rakamların tamamı bir arada

İkinci ve dördüncü satır farklı şeyleri ölçer: biri talebin karşılanma süresi, diğeri hakkın düşme süresidir.

Dokuzuncu satırdaki iki yıl ile dördüncü satırdaki iki yıl da farklıdır: biri garanti, diğeri zamanaşımı süresidir ve birbirinin yerine geçmez.

Tek cümlelik özet

Ayıplı malda üç soru sırayla cevaplanır: ayıp teslim anında var mıydı, hangi hakkı seçiyorum, hangi süre işliyor?

Üçünün de cevabı 6502 sayılı Kanundan okunur ve hiçbiri satıcının takdirine bırakılmamıştır.

16) Maddenin Kelime Kelime Okunması (m.11)

Seçimlik haklar maddesinde her ibare ayrı bir sonuç doğurur.

Birinci satır pratikte atlanır: dönme beyanında malı geri vermeye hazır olunduğu da bildirilmelidir.

Üçüncü satır kargo, işçilik ve parça bedellerini kapsar; onarım adı altında masraf talep edilemez.

Beşinci satır ise aynı anda iki hakkın kullanılamayacağını gösterir; ancak süre aşımı hâlinde hak değiştirme mümkündür.

17) Kim Neyden Sorumlu?

Birinci satır en geniş muhataptır: bedel iadesi ve indirim yalnızca satıcıdan istenebilir.

İkinci ve üçüncü satırlar ise satıcının ulaşılamadığı hâllerde ikinci bir kapı açar.

Garanti belgesi kime yükümlülük getirir?

Garanti belgesi düzenleme yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir; satıcı bu belgeyi tüketiciye vermekle yükümlüdür.

Bu nedenle garanti belgesi verilmemiş olması, garanti hakkını ortadan kaldırmaz.

18) Üç Örnek Kurgu

İkinci satır çok yanlış bilinir: altı ay geçmesi hakkı bitirmez, yalnızca ispat yükünü değiştirir.

Üçüncü satır ise iki yıllık sürenin mutlak olmadığını gösterir.

Sık karşılaşılan bir senaryo

Beşinci adım Kanunun açık sonucudur ve satıcının onayına bağlı değildir.

İkinci adım olmadan üçüncü adım ispatlanamayacağından, sürecin yazılı yürütülmesi şarttır.

19) Kapanış

Üçüncü satır bu yazının en pratik uyarısıdır: hak açıkça seçilmediğinde, süreç satıcının belirlediği yönde ilerler.

Altıncı satır ise uzun süre sonra fark edilen ayıplarda ilk araştırılacak husustur.

Tek cümlelik özet

Kanun tüketiciye dört kapı açmış, hangisinden geçileceğini de tüketiciye bırakmıştır.

Satıcının tek yükümlülüğü, seçilen kapıyı süresinde açmaktır; açmazsa tüketici diğerine geçer.

20) Sözleşmeyle Daraltılamayan Alan

Kanun, tüketici sözleşmelerinin şekline ve bedel talebine ilişkin genel kurallar da koymuştur. Bu kurallar ayıp dosyalarında sıkça gündeme gelir.

Birinci satır biçimsel görünse de sonuç doğurur: ayıptan sorumluluğu daraltan bir kaydın okunabilir biçimde sunulmuş olması aranır.

Üçüncü satır e-ticarette önemlidir: sözleşme metninin tüketiciye saklanabilir biçimde iletilmesi gerekir.

Ek bedel talebi yasağı

Kanun, tüketiciden; kendisine sunulan mal veya hizmet kapsamında haklı olarak yapılmasını beklediği ve sözleşmeyi düzenleyenin yasal yükümlülükleri arasında yer alan edimler ile sözleşmeyi düzenleyenin kendi menfaati doğrultusunda yapmış olduğu masraflar için ek bir bedel talep edilemeyeceğini düzenlemiştir.

Üçüncü satır seçimlik haklar maddesiyle birleşince sonuç nettir: onarım sürecinde hiçbir kalem tüketiciye yüklenemez.

Kargo, işçilik, parça ve servis bedelleri bu kapsamda talep edilemez.

21) Sık Yapılan Sekiz Hata

• Satıcının tercihini kabul etmek. Seçim tüketiciye aittir.
• Altı aylık karineyi bilmemek. İspat yükü satıcıdadır.
• Süreyi teslimden saymak. Otuz iş günü talepten işler.
• Takvim günü hesaplamak. Ölçü iş günüdür.
• Süre aşımını kullanmamak. Diğer haklara geçilir.
• Üreticiyi atlamak. İki hak ona da yöneltilebilir.
• İkinci elde hak yok sanmak. Asgarî süreler vardır.
• Gizlenen ayıpta süreye takılmak. Zamanaşımı uygulanmaz.

22) Kontrol Listesi

• Teslim tarihini belgeleyin.
• Arızanın tarihini kaydedin.
• Altı ay içindeyseniz karineyi kullanın.
• Hangi hakkı seçtiğinizi yazılı bildirin.
• Bildirim tarihini saklayın.
• Otuz iş gününü takip edin.
• Aşılırsa hak değiştirin.
• Zamanaşımını kontrol edin.

İlgili incelemelerimiz: Tüketici Hukuku Rehberi, ayıplı ve eksik konut ve fiyat etiketi ve ticari reklam denetimi.

Ayıplı mal hükümlerinin altın ve mücevherdeki uygulaması, özellikle kırılan bilezik, kopan kolye ve düşen taş için altı aylık karine altın bilezik kırıldı, kolye koptu rehberimizde ele alınmıştır.

Sıkça Sorulan Sorular

Ayıplı mal nedir?

6502 m.8 uyarınca ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.

Değerlendirme hangi ana göre yapılır?

Teslim anına göre. Ayıp sonradan ortaya çıksa bile, teslim anında var olması yeterlidir.

Reklamda belirtilen özellik yoksa mal ayıplı mı?

Evet. Ambalaj, etiket, tanıtma ve kullanma kılavuzu, internet portalı ya da reklam ve ilanlarda yer alan özelliklerden birini taşımayan mallar da ayıplı sayılır.

Sadece fiziksel kusur mu ayıp sayılır?

Hayır. Kanun, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikleri de ayıp sayar.

Geç teslim ayıp mıdır?

Malın sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilir.

Montajı ben yaptım, hata çıktı. Sorumluluk kimde?

Montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montaj hatalı yapılmışsa, bu da sözleşmeye aykırı ifa sayılır.

Satıcı reklamdaki açıklamadan kurtulabilir mi?

Kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamaları bakımından; haberdar olmadığını ve haberdar olmasının kendisinden beklenemeyeceğini, ya da açıklamanın sözleşme anında düzeltilmiş olduğunu, ya da sözleşme kararının bu açıklamayla nedensellik bağı içinde olmadığını ispatlarsa.

İspat yükü kimde?

Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir ve malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir.

Altı aydan sonra ne olur?

Karine işlemez; ayıbın teslim anında var olduğunu göstermek tüketiciye düşer.

Satın alırken bildiğim ayıp için hak talep edebilir miyim?

Sözleşmenin kurulduğu tarihte ayıptan haberdar olunan veya haberdar olunması beklenen hâllerde sözleşmeye aykırılık söz konusu olmaz. Bunların dışındaki ayıplara karşı haklar saklıdır.

Seçimlik haklar nelerdir?

m.11 uyarınca dört hak vardır: sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedelden indirim, ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirme.

Hangisini seçeceğime kim karar verir?

Tüketici. Kanun, satıcının tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlü olduğunu açıkça düzenler.

Satıcı önce tamir edelim diyebilir mi?

Tercihi değiştiremez. Seçim hakkı tüketiciye aittir.

Onarım her zaman istenebilir mi?

Kanun “aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde” kaydını koymuştur; onarım orantısızsa bu hak kullanılamaz.

Değiştirme her zaman mümkün mü?

Kanun “imkân varsa” kaydını koymuştur; ayıpsız misli bulunmuyorsa bu hak kullanılamaz.

Onarım veya değiştirme ne kadar sürede yapılmalı?

Talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü.

Süre ne zaman başlar?

Talebin yöneltildiği tarihten; teslim tarihinden değil.

İş günü mü takvim günü mü?

İş günü. Bu, sürenin fiilen daha uzun olması sonucunu doğurur.

Süre aşılırsa ne olur?

Kanun açıkça yazmıştır: tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.

Dönme veya indirimde param ne zaman iade edilir?

Ödenmiş bedelin tümü veya indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilir.

Masrafları kim karşılar?

Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren tarafça karşılanır.

Satıcı kapandıysa ne yapabilirim?

Ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirme hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir.

Zamanaşımı süresi nedir?

m.12 uyarınca teslim tarihinden itibaren iki yıl; konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda beş yıl.

Ayıbı sonradan öğrendim, süre yeniden başlar mı?

Hayır. Madde “ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile” der; süre teslimden işler.

Süre sözleşmeyle değiştirilebilir mi?

Madde “daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde” der; uzatmaya izin verir.

İkinci el alımda hakkım var mı?

Evet. İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu en az bir yıl, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda en az üç yıldır.

Zamanaşımının hiç işlemediği bir hâl var mı?

Evet. Ayıbın ağır kusur ya da hile ile gizlenmiş olması hâlinde zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Ayıplı hizmette süre farklı mı?

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi, hizmetin niteliği ve yararlanma amacı dikkate alınarak makul bir sürede ve ciddi sorun doğurmayacak şekilde yerine getirilir; her hâlükârda otuz iş gününü geçemez.

Garanti süresi ne kadar?

Garanti süresi malın teslim tarihinden başlar ve asgarî iki yıldır.

Garanti, kanuni haklarımın yerine mi geçer?

Hayır. Garanti, ayıptan doğan kanuni hakların yerine geçmez; ikisi birlikte işler.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Kamu ihale mevzuatı ve Kamu İhale Genel Tebliği sık güncellenmektedir; somut ihalede ilan, ihale dokümanı ve işlem tarihinde yürürlükte olan hükümler esas alınmalıdır.