Beyaz eşya, elektronik cihaz, küçük ev aleti veya araç aldınız; garanti süresi içinde bir arıza ortaya çıktı ve yetkili servise başvurmayı planlıyorsunuz. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11. maddesi, Garanti Belgesi Yönetmeliği ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği tüketiciye net haklar tanır: garanti süresi en az 2 yıldır (kural olarak); ücretsiz onarım sırasında işçilik, parça veya nakliye ücreti alınamaz; azami tamir süresi genel mallar için 20 iş günü, binek otomobil ve kamyonetler için 45 iş günü olarak belirlenmiştir. Bu sürenin aşılması veya tekrarlanan arıza halinde tüketici bedel iadesi, indirim veya ayıpsız misli değişim haklarına başvurabilir.
10 Saniyede Hukuk · Tüketici Hukuku
Tamire bıraktığım ürün ne zaman teslim edilmeli?
Bu soruya dair kısa bilgilendirme videosunu izleyebilir, ayrıntılı açıklamayı aşağıdaki rehberde bulabilirsiniz. Video genel bilgilendirme amaçlıdır; somut olayınız için avukata danışınız.
▶ Videonun sayfası ve tam metni →
Tüm “10 Saniyede Hukuk” videoları →
Garanti Belgesi Yönetmeliği ve Yasal Çerçeve
Garanti belgesi ile ilgili düzenlemeler iki temel yönetmelikte yer alır. Birincisi, üretici veya ithalatçının hangi mallar için garanti belgesi düzenleyeceğini ve garanti şartlarını gösteren “Garanti Belgesi Yönetmeliği”. İkincisi, servis istasyonlarının kuruluş, işleyiş ve tüketici hakları kapsamındaki yükümlülüklerini düzenleyen “Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği”. Her iki yönetmelik de 6502 sayılı Kanun’un 56, 57 ve 58. maddelerine dayanır ve Ticaret Bakanlığı tarafından çıkarılır.
Garanti belgesi, tüketiciye satılan malın belirlenen sürede kullanım koşullarında ortaya çıkabilecek üretim ve tasarım kaynaklı arızaların üretici veya ithalatçı tarafından karşılanacağının taahhüdüdür. Yönetmelik, hangi malların garanti belgesi kapsamına girdiğini ekli listede belirler; bu listede yer alan mallar için üretici veya ithalatçının garanti belgesi hazırlaması ve satıcının tüketiciye teslim etmesi zorunludur. Ayrıca servis istasyonlarında yapılan onarım ve parça değişimi işlemleri sonucunda verilen fatura, Yönetmeliğin öngördüğü garanti şartlarını içermesi kaydıyla, garanti belgesi yerine geçebilir.
En Az 2 Yıl Garanti Süresi
Yönetmelik uyarınca garanti süresi, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren başlar ve en az 2 yıl veya Yönetmelik ekindeki ölçü birimi ile tespit edilen değer kadardır. Ölçü birimi genellikle çalışma saati (motor için), kilometre (araç için), sayfa sayısı (yazıcı için) gibi kullanım yoğunluğuna bağlı bir parametredir; ancak bu tür ölçüm mümkün değilse garanti süresi 2 yıl olarak kabul edilir. Bu 2 yıllık süre asgari süredir; üretici veya satıcı bu süreyi tüketici lehine uzatabilir.
Garanti süresi teslim tarihinden başlar; fatura tarihi veya sözleşme tarihi değil, tüketiciye fiili teslim tarihi esas alınır. Bu husus özellikle sipariş edilen ancak geç teslim edilen ürünlerde kritik olabilir; garanti süresi teslim ile başlar. Ayrıca garanti süresi içinde arıza nedeniyle serviste geçen süre garanti süresine eklenir; yani araç 15 gün serviste kaldıysa garanti süresi 15 gün uzar. Bu, üreticinin, “biraz daha bekle, garantin bitecek” savunmasını engeller ve tüketiciyi korur.
Ücretsiz Onarım Hakkı: İşçilik, Parça, Nakliye
Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 8. maddesi ücretsiz onarım hakkını düzenler: “Tüketicinin, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11’inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür.” Yani hiçbir ad altında ücret alınamaz. Bu husus özellikle bazı servislerin “işlem ücreti”, “değerlendirme bedeli”, “servis çağrı ücreti”, “koli ücreti” gibi başlıklarla tahsil ettikleri tutarları hukuka aykırı kılar.
Yönetmelik’e göre garanti süresi içinde tüketicinin ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda herhangi bir nakliye, kargo veya benzeri ulaşım gideri de talep edilemez. Bu, arızalı ürünün servise gönderilmesi ve tekrar tüketiciye teslim edilmesi için tüketicinin cebinden herhangi bir tutar çıkmayacağı anlamına gelir. Beyaz eşya gibi büyük ürünler için yerinde servis hizmeti sağlanmalı; küçük ürünler için ise kargo bedeli satıcı/üretici tarafından karşılanmalıdır. Bu düzenleme Ayıplı Mal ve Seçimlik Haklar yazımızda incelenen genel prensiplerin bir uzantısıdır.
Azami Tamir Süresi: 20 İş Günü, Binek için 45
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, azami tamir sürelerini malın kategorisine göre belirler. Kural olarak Yönetmelik eki listede yer alan mallar için azami tamir süresi 20 iş günüdür. Bu kategori beyaz eşya (buzdolabı, çamaşır makinesi, bulaşık makinesi, fırın), elektronik cihazlar (televizyon, dizüstü bilgisayar, tablet, telefon), küçük ev aletleri (elektrikli süpürge, mikser, kahve makinesi) ve benzeri dayanıklı tüketim mallarını kapsar. Binek otomobiller, kamyonetler, motosikletler, karavanlar gibi taşıtlar için ise bu süre 45 iş günüdür.
Bu süreler mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirim tarihinden itibaren başlar (garanti süresi içinde). Garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna fiili teslim tarihinden itibaren başlar. Arıza bildirimi telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapılabilir. Bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir; bu nedenle bildirim yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile yapılmalı ve mutlaka saklanmalıdır. Bu süreler ayrıca 6502 sayılı Kanun’un 11/4 maddesindeki 30 iş günlük genel süre ile birlikte değerlendirilir; özel yönetmelik süresi daha uzun ise yönetmelik süresi uygulanır.
Tekrarlanan Arızada Değişim/İade Hakkı
Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 9. maddesi, ücretsiz onarım hakkının kullanılmasına rağmen belirli durumlarda tüketicinin diğer seçimlik haklarına başvurabileceğini düzenler. Bu düzenleme kritik önemdedir çünkü onarım sonrası tekrar arıza ortaya çıkması sık karşılaşılan bir durumdur.
Tüketicinin diğer seçimlik haklara (bedel iadesi, indirim, ayıpsız misli ile değişim) başvurabileceği üç durum vardır. Birincisi, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren belirlenen garanti süresi içinde kalmak kaydıyla, bir yıl içerisinde aynı arızanın ikiden fazla tekrarlanması, farklı arızaların dörtten fazla meydana gelmesi veya belirlenen garanti süresi içerisinde farklı arızaların toplamının altıdan fazla olması ve bu arızaların maldan yararlanamamayı sürekli kılması. İkincisi, tamiri için gereken azami sürenin aşılması. Üçüncüsü, firmanın servis istasyonunun, servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla satıcısı, bayii, acentesi, temsilciliği, ithalatçısı veya imalatçı-üreticisinden birisinin düzenleyeceği raporla arızanın tamirinin mümkün olmadığının belirlenmesi.
Onarım Sonrası Malın Garantiye Etkisi
Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 10. maddesi, garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresini düzenler. Değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresi ile sınırlı değildir; değişim yapılan mal için garanti süresi baştan başlayabilir. Bu, tüketici lehine bir korumadır ve özellikle malın komple değiştirilmesi durumunda uygulanır.
Onarım halinde ise değiştirilen parça için yeni bir garanti süresi başlar; ancak asıl malın kalan garanti süresi devam eder. Örneğin 1,5 yıl olmuş bir çamaşır makinesinin motoru değiştirildiyse, motor için yeni bir garanti süresi (kural olarak 2 yıl) başlar; ancak makinenin diğer parçaları için kalan 6 aylık garanti süresi devam eder. Bu husus özellikle üretim maliyeti yüksek parçaların değiştirilmesi durumunda tüketici lehine sonuç doğurur.
Kullanım Hatası ve Rapor Zorunluluğu
Yönetmelik, arızanın kullanım hatasından kaynaklandığı iddialarında da tüketiciyi korur. Yönetmelik m.11 uyarınca “arızalarda kullanım hatasının bulunup bulunmadığının, yetkili servis istasyonları, yetkili servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla; malın satıcısı, ithalatçısı veya üreticisinden birisi tarafından mala ilişkin azami tamir süresi içerisinde düzenlenen raporla belirlenmesi ve bu raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.”
Yani servis, aracı veya cihazı incelediğinde “kullanım hatası var” gerekçesiyle onarımı reddedemez; bunu rapor ile belgelemek zorundadır. Tüketiciler, bu rapora ilişkin olarak bilirkişi tarafından tespit yapılması imkanına da sahiptir. Bilirkişi raporu, servis raporunun aksini gösterebilir; bu durumda ücretsiz onarım hakkı devam eder ve tüketici mahkemeye veya hakem heyetine başvurarak haksız reddi düzelttirebilir. Yönetmelik’in bu düzenlemesi, servisin keyfi red gerekçelerinin önüne geçmek için önemlidir.
Yedek Parça Temini ve Kullanım Ömrü
Yönetmelik, garanti süresi bitse dahi üretici ve ithalatçının belirli sürelerde yedek parça temini yükümlülüğü olduğunu düzenler. Bu süreler malın Yönetmelik ekindeki listede belirlenen kullanım ömrü boyunca devam eder. Örneğin bir buzdolabının kullanım ömrü genellikle 10 yıl olarak belirlenmiştir; üretici veya ithalatçı bu süre boyunca yedek parça temin etmek ve yetkili servislere ulaştırmakla yükümlüdür.
Yedek parça teminindeki gecikme, tüketicinin haklarını kullanmasına engel oluşturamaz. Yani “parçamız yok, bekleyin” savunması tüketici haklarını erteleyemez; makul bir bekleme süresi geçtiğinde tüketici diğer seçimlik haklarına başvurabilir. Bu husus özellikle uzun süre üretimden kalkmış model araçlar veya cihazlar için önem taşır; üretici ithalatçısı tüketici için bulunabilir alternatif parça, muadili yedek parça veya orantılı bedel iadesi yolları arasında seçim yapmak zorundadır.
Servis İstasyonu Yükümlülükleri
Yetkili servis istasyonları Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği kapsamında çeşitli yükümlülüklere tabidir. Arızalı malları teslim alırken düzenledikleri belgelerde hangi seçimlik hakkın kullanıldığını açık şekilde belirtmek ve tüketiciye imzalatmak zorundadırlar. Bu, sonraki uyuşmazlıklarda hangi hakkın seçildiğinin ispatı bakımından kritiktir; örneğin “ücretsiz onarım” seçildiği yazılı ise tüketici daha sonra “misli değişim” isteyemeyebilir, ancak onarım süresi aşıldığında bu hakka geçebilir.
Servis istasyonları ayrıca arızanın niteliğini, onarım yapılan işlemleri ve değiştirilen parçaları detaylı olarak fiş üzerinde belirtmek zorundadır. Bu, tüketicinin ileride yaşayabileceği başka bir arıza için önemli bir referans olur ve tekrarlanan arıza iddiasının ispatını kolaylaştırır. Yetkili servis istasyonu bulunmayan yerlerde satıcı, üretici veya ithalatçı bu yükümlülükleri üstlenir; tüketici doğrudan onlara başvurabilir.
Uyuşmazlık Halinde Başvuru Yolları
Garanti hakları ile ilgili uyuşmazlıklarda tüketici birkaç farklı yola başvurabilir. İlk basamak: yetkili servis veya satıcıya yazılı talep ile uyuşmazlığın çözülmesi. İkinci basamak: parasal sınır altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti başvurusu. Üçüncü basamak: parasal sınır üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi. Ayrıca Ticaret Bakanlığı Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden idari şikayet de paralel bir yoldur.
Hakem heyeti kararı sonrasında satıcı veya üretici 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Karar tüketici lehine kesinleşirse ve satıcı yükümlülüğünü yerine getirmiyorsa icra edilebilirlik belgesi ile ilamlı icra takibi başlatılabilir. 2026 parasal sınırları için 2026 Parasal Sınır ve Başvuru yazımıza bakabilirsiniz.
Sonuç
Garanti belgesi, tüketiciye üretim kaynaklı arızalarda güçlü bir koruma sunar. En az 2 yıl garanti süresi, işçilik-parça-nakliye ücretsiz onarım hakkı, azami 20 iş günü (binek otomobil için 45) tamir süresi, tekrarlanan arıza halinde değişim veya iade hakkı, satıcı-üretici-ithalatçı müteselsil sorumluluğu ve kullanım ömrü boyunca yedek parça temini yükümlülüğü bir arada tüketiciye yol gösterir. Servis raporunun kullanım hatası iddiasını belgelemek zorunluluğu, bilirkişi imkanı ve hakem heyeti başvuru yolları tüketicinin haklarını korumasına yardımcı olur. Tüketici arıza durumunda bildirimini yazılı olarak yapmalı, servis fişlerini saklamalı ve süreleri takip etmelidir; azami tamir süresi aşıldığında derhal diğer seçimlik haklara geçmek stratejik önemdedir.
Sıkça Sorulan Sorular
Garanti süresi ne kadardır?
Garanti Belgesi Yönetmeliği uyarınca en az 2 yıldır; teslim tarihinden itibaren başlar. Yönetmelik ekindeki ölçü birimi (saat, kilometre) ile belirlenmiş süre daha uzunsa o uygulanır. Serviste geçen süre garanti süresine eklenir.
Ücretsiz onarımda hangi ücretler alınamaz?
Yönetmelik m.8 uyarınca işçilik, değiştirilen parça bedeli veya başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret alınamaz. Nakliye, kargo ve ulaşım gideri de alınamaz.
Azami tamir süresi nedir?
Genel mallar için 20 iş günü, binek otomobil ve kamyonetler için 45 iş günüdür. Bu süre bildirim tarihinden (garanti içinde) veya teslim tarihinden (garanti dışında) itibaren başlar.
Tekrar arıza olursa ne yapabilirim?
Yönetmelik m.9 uyarınca 1 yıl içinde aynı arıza 2 kez tekrar, veya farklı 4’ten fazla arıza, veya toplam 6’dan fazla arıza olursa; ya da azami tamir süresi aşılırsa; ya da tamirinin mümkün olmadığı raporla belirlenirse tüketici bedel iadesi, indirim veya ayıpsız misli değişim isteyebilir.
Kullanım hatası olduğu iddia edilirse?
Yönetmelik m.11 uyarınca bu iddia servis, satıcı, ithalatçı veya üretici tarafından azami tamir süresi içinde bir raporla belgelenmelidir. Tüketici bilirkişi tespiti yaptırma hakkına sahiptir.
Yedek parça bulamıyor bahanesi kabul edilir mi?
Hayır. Üretici ve ithalatçı, malın kullanım ömrü boyunca yedek parça temin etmekle yükümlüdür. Bu husustaki gecikme tüketicinin haklarını erteleyemez; makul süre aşılırsa diğer seçimlik haklar kullanılabilir.
Değiştirilen parça için garanti süresi başlar mı?
Evet. Değiştirilen parça için yeni bir garanti süresi başlar; ancak asıl malın kalan garanti süresi devam eder. Komple değişim halinde ise değişen mal için garanti süresi baştan başlayabilir.
İlgili Rehberler
