Ne yaşandı?
Bir tüketici, satın aldığı ürün kısa sürede bozulunca satıcıya/yetkili servise başvuruyor. Ancak kendisine “bu garanti kapsamında değil” denilerek ücretsiz onarım ya da değişim yapılmıyor. Tüketici, haklarının ne olduğunu bilmiyor.
10 Saniyede Hukuk · Tüketici Hukuku
Aynı ürün tekrar tekrar bozuluyor, ne yapabilirim?
Bu soruya dair kısa bilgilendirme videosunu izleyebilir, ayrıntılı açıklamayı aşağıdaki rehberde bulabilirsiniz. Video genel bilgilendirme amaçlıdır; somut olayınız için avukata danışınız.
▶ Videonun sayfası ve tam metni →
Tüm “10 Saniyede Hukuk” videoları →
Hukuki durum
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, satılan malın ayıplı (kusurlu) çıkması hâlinde tüketicinin seçimlik hakları vardır: satılanı geri verip ödediğini isteme (sözleşmeden dönme), malı alıkoyup bedel indirimi isteme, ücretsiz onarım isteme ya da imkân varsa ayıpsız misliyle değişim isteme. Bu haklardan hangisinin kullanılacağını kural olarak tüketici seçer.
Taşınır mallarda yasal garanti (ayıptan sorumluluk) süresi kural olarak iki yıldır. Ayıp, malın tüketiciye tesliminden itibaren belirli bir süre içinde ortaya çıkmışsa, çoğu durumda baştan beri var olduğu yönünde tüketici lehine karine işler; aksini ispat satıcıya düşer.
Ayıbın açık mı yoksa gizli mi olduğu sonucu etkiler: açık ayıplarda makul sürede muayene ve bildirim beklenirken, gizli ayıp ortaya çıktığında bildirilir. Satıcının ağır kusuru ya da hilesiyle gizlenen ayıplarda ise satıcı, süre sınırlarından yararlanamaz.
Ne yapmalısınız?
Fatura/fiş, garanti belgesi ve servis kayıtlarını saklayın; talebinizi yazılı yapın. Sonuç alamazsanız, uyuşmazlığın tutarına göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi’ne başvurabilirsiniz. Süreç için bir avukata danışmak yararlı olur.
Bu içerik genel bilgilendirme amaçlıdır; hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Somut durumunuz için bir avukata danışmanız ve belirtilen kanun maddelerini güncel metinden teyit etmeniz önerilir.
Ayıplı Malda Dört Seçimlik Hak Sizindir (TKHK m.11)
Bir mal, taraflarca kararlaştırılan niteliği taşımıyor, amacına uygun kullanılamıyor ya da objektif olarak beklenen özellikleri göstermiyorsa ayıplı sayılır; arızalı çıkan, eksik parçayla ya da hasarlı teslim edilen, tanıtımındaki özelliklere sahip olmayan her ürün bu kapsamdadır. 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi tüketiciye dört seçimlik hak tanır: (a) satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme (ödenen bedelin iadesi), (b) malı alıkoyup ayıp oranında bedel indirimi, (c) aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım, (ç) imkân varsa ayıpsız misliyle değişim. Bu haklardan hangisinin kullanılacağını kural olarak tüketici seçer ve satıcı seçilen talebi yerine getirmekle yükümlüdür; sizi ‘önce tamir deneyelim’ diyerek tek bir seçeneğe sıkıştıramaz. Üstelik satıcı, üretici ve ithalatçı bu hakların yerine getirilmesinden müteselsilen (zincirleme) sorumludur: doğrudan malı aldığınız mağazaya başvurabilirsiniz ve mağaza ‘üretici onay vermedi’ gibi kurum içi yazışmaları size karşı mazeret gösteremez.
En Güçlü Kozunuz: İlk 6 Ayda İspat Yükü Satıcıda (m.10)
‘Garanti kapsamında değil’ savunmasını çürüten kural burada saklıdır. TKHK m.10 uyarınca, malın tesliminden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında var olduğu kabul edilir; bu durumda malın ayıplı olmadığını, yani arızanın sizin kullanımınızdan kaynaklandığını ispat etme yükü satıcıya geçer. Servislerin sıklıkla verdiği ‘kullanıcı hatası’, ‘sıvı teması’ veya ‘düşme kaynaklı hasar’ şeklindeki matbu ve tek taraflı raporlar bu ispat için tek başına yeterli değildir; teknik ve objektif bir gerekçe, gerektiğinde bilirkişi incelemesi aranır. Ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değişim seçtiyseniz, bu talebin size ulaşmasından itibaren azami 30 iş günü (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günü) içinde yerine getirilmesi zorunludur; bu süre aşılırsa, aynı arıza garanti süresi içinde tekrar ederse ya da onarım mümkün olmazsa doğrudan iade veya değişim isteyebilirsiniz. Ayıptan sorumluluk, ayıp sonradan çıksa bile teslimden itibaren iki yıl (konut/tatil taşınmazında beş yıl) zamanaşımına tabidir; ancak ayıp ağır kusurla veya hileyle gizlenmişse satıcı bu süreden yararlanamaz.
‘Garanti Kapsamı Değil’ Ne Zaman Haklıdır ve Başvuru Yolları (2026)
Satıcının bu savunması yalnızca dar bir durumda haklıdır: arıza gerçekten tüketicinin kullanımından (hatalı kullanım, kullanma kılavuzuna aykırılık, düşürme/darbe, sıvı teması, yetkisiz müdahale) kaynaklanıyorsa. Bu durumda dahi — özellikle ilk altı ayda — bunu ispat etmesi gereken taraf satıcıdır; ispatlayamazsa talebinizi karşılamak zorundadır. Hakkınızı ararken izlenecek yol nettir: önce satıcıya, seçtiğiniz hakkı belirten yazılı bir başvuru yapın ve kayıt bırakın. Sonuç alamazsanız uyuşmazlığın değerine göre başvuru mercii belirlenir: 2026 yılı için 186.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvurmak zorunludur — başvuru ücretsizdir, avukat gerektirmez ve karar bağlayıcıdır. Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise dava şartı olan arabuluculuk sonrasında Tüketici Mahkemesine gidilir (tüketici davaları kural olarak harçtan muaftır). Son olarak, seçimlik haklarınızdan biriyle birlikte, ayıbın size verdiği zarar için Türk Borçlar Kanunu uyarınca tazminat da talep edebilirsiniz.
Süre Takvimi: Onarım ve İade Zamanlaması
Seçimlik hak kullanıldıktan sonra karşı tarafın da uyması gereken süreler vardır.
| Talep | Yerine getirme süresi |
|---|---|
| Ücretsiz onarım veya misli ile değiştirme | Talebin yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü |
| Konut ve tatil amaçlı taşınmaz | Azami altmış iş günü |
| Listeye tabi mallar | Yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi uygulanır |
| Süre aşılırsa | Tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir |
| Dönme veya bedel indirimi | Ödenen bedel veya indirim tutarı derhâl iade edilir |
| Masraflar | Seçilen hakkı yerine getiren tarafça karşılanır |
Dördüncü satır, servise bırakıp bekleyenlerin en güçlü kozudur. Ürün servise verildikten sonra süre işlemeye başlar ve azami süre aşıldığında tüketici artık onarımı beklemek zorunda değildir; bedel iadesi veya değişim gibi diğer haklara geçebilir. Bu nedenle servise teslim edilirken; teslim tarihini gösteren belge mutlaka alınmalı, alınamıyorsa aynı gün yazılı bildirim yapılarak tarih kayda geçirilmelidir. Tarih ispatlanamazsa süre savunması işlemez.
Müteselsil Sorumluluk: Kime Gidilebilir?
“Bizden almadınız” veya “garanti üreticinin işi” yanıtları çoğu zaman geçerli değildir.
- Satıcı. Tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür; yönlendirme yapamaz.
- Üretici ve ithalatçı. Ücretsiz onarım ve misli ile değiştirme hakları bunlara karşı da kullanılabilir.
- Müteselsil sorumluluk. Bu haklar bakımından satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur.
- Seçim tüketicide. Hangisine başvurulacağına tüketici karar verir.
- Yetkili servis. Servisin reddi, satıcının sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
Üçüncü madde uygulamadaki savuşturmayı boşa çıkarır. Satıcı “üreticiye gidin”, üretici “satıcıdan alın” dediğinde tüketici arada sıkışır. Oysa ücretsiz onarım ve değiştirme talepleri bakımından üçü müteselsilen sorumludur; tüketici bunlardan herhangi birine başvurabilir ve o taraf talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Bu nedenle başvuru yapılırken; üçüne birden yazılı bildirim gönderilmesi, sonraki aşamada “bize başvurulmadı” savunmasını da ortadan kaldırır.
Zamanaşımı ve Gizlenen Ayıp
Süre geçmiş görünse dahi, bazı hâllerde talep hakkı sürer.
| Durum | Süre |
|---|---|
| Genel kural | Teslim tarihinden itibaren iki yıl |
| Konut ve tatil amaçlı taşınmaz | Daha uzun süre öngörülmüştür |
| Sözleşmeyle uzatma | Daha uzun süre kararlaştırılabilir; kısaltma tüketici aleyhine geçersizdir |
| Ağır kusur veya hile | Ayıp gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz |
| Sonradan çıkan ayıp | Ayıp sonradan ortaya çıkmış olsa da süre teslimle işler |
Dördüncü satır eski dosyaları yeniden açabilir. Satıcı, üretici veya ithalatçı ayıbı ağır kusuruyla ya da hile ile gizlemişse zamanaşımı süreleri uygulanmaz. Örneğin bilinen bir üretim hatasının tüketiciden saklandığı veya servis kayıtlarında gerçeğe aykırı işlem yapıldığı ortaya konursa, iki yıl geçmiş olsa dahi talep ileri sürülebilir. Bu nedenle geri çağırma duyuruları, üretici bildirimleri ve servis kayıtlarındaki tutarsızlıklar araştırılmalıdır.
Seçimlik Hakkın Yanında Tazminat
Ayıplı maldan doğan zarar, iade veya onarımla her zaman karşılanmaz.
| Kalem | Açıklama |
|---|---|
| Birlikte talep | Seçimlik haklardan biriyle birlikte tazminat da istenebilir |
| Kullanım kaybı | Ürünün uzun süre serviste kalmasından doğan zarar |
| Yan zararlar | Ayıplı ürünün yol açtığı başka hasarlar |
| İspat | Zarar kalemleri belgeyle ortaya konmalıdır |
| Merci | Tutara göre hakem heyeti veya tüketici mahkemesi |
Üçüncü satır çoğu başvuruda hiç gündeme getirilmez. Ayıplı bir ürün yalnızca kendisi bozulmakla kalmaz; su kaçıran bir cihaz mobilyaya, arızalı bir elektrikli alet başka eşyaya zarar verebilir. Bu zararlar, ürünün iadesiyle karşılanmaz ve ayrıca talep edilmelidir. Bu nedenle olay anında; hasarın fotoğrafı ve varsa tespit tutanağı alınmalı, onarım faturaları saklanmalı ve bu kalemler başvuruda ayrı satır olarak gösterilmelidir.
Satıcı talebinizi geri mi çeviriyor?
Hukukçular Evi Ankara — başvuru yolunuzu ve sürelerinizi birlikte değerlendirelim.
📞 Hemen Arayın 💬 WhatsAppSık Sorulan Sorular
Aldığım ürün bozuldu, hangi haklara sahibim?
6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi size dört seçimlik hak tanır: satılanı geri verip ödediğinizi isteme (sözleşmeden dönme), malı alıkoyup ayıp oranında bedel indirimi isteme, ücretsiz onarım isteme veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim isteme. Bu haklardan hangisini kullanacağınızı kural olarak siz seçersiniz ve satıcı seçtiğiniz talebi yerine getirmek zorundadır; sizi ‘önce tamir edelim’ diyerek tek bir seçeneğe zorlayamaz.
Satıcı ‘garanti kapsamında değil’ diyorsa ne yapmalıyım?
Bu ifade tek başına haklarınızı ortadan kaldırmaz. Ürün, teslim tarihinden itibaren ilk altı ay içinde bozulduysa, ayıbın baştan var olduğu kabul edilir ve malın ayıplı olmadığını (örneğin arızanın sizin kullanımınızdan kaynaklandığını) ispat yükü satıcıya aittir (TKHK m.10). ‘Kullanıcı hatası’ ya da ‘sıvı teması’ gibi matbu ve tek taraflı bir servis raporu bu ispat için yeterli değildir; teknik ve objektif bir gerekçe, gerekirse bilirkişi incelemesi aranır.
Ne zaman gerçekten garanti/kapsam dışı sayılır?
Seçimlik hakların kullanılabilmesi için arızanın tüketicinin kullanımından kaynaklanmaması gerekir. Hatalı kullanım, kullanma kılavuzuna aykırı davranış, düşürme/darbe, sıvı teması veya yetkisiz kişilerce yapılan müdahale sonucu oluşan arızalar kapsam dışıdır. Ancak özellikle ilk altı ayda bu durumu ispat etmesi gereken taraf satıcıdır; ispatlayamazsa talebinizi yerine getirmek zorundadır.
Onarım için verilen süre nedir, tamir edilmezse ne olur?
Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim talep ettiyseniz, bu talebin size ulaştığı tarihten itibaren azami 30 iş günü (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günü) içinde yerine getirilmesi zorunludur. Bu süre aşılırsa, aynı arıza garanti süresi içinde tekrar ederse ya da onarımın mümkün olmadığı anlaşılırsa; doğrudan bedel iadesi (sözleşmeden dönme), bedel indirimi veya ayıpsız misliyle değişim haklarınızı kullanabilirsiniz.
Satıcı hakkımı vermezse nereye başvururum?
Önce satıcıya, seçtiğiniz hakkı belirten yazılı bir başvuru yapıp kayıt bırakın. Sonuç alamazsanız uyuşmazlığın değerine göre başvuru yolu belirlenir: 2026 yılı için 186.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvurmak zorunludur; bu başvuru ücretsizdir, avukat gerektirmez ve verilen karar bağlayıcıdır. Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklar için ise dava şartı olan arabuluculuk sonrasında Tüketici Mahkemesine gidilir. Ayrıca seçimlik haklarınızla birlikte, ayıbın verdiği zarar için Türk Borçlar Kanunu uyarınca tazminat da talep edebilirsiniz.
📚 İlgili Rehberler
Bu konuda avukat desteğine mi ihtiyacınız var?
Durumunuzu Hukukçular Evi uzman kadrosuyla değerlendirin; ilk görüşme için hemen ulaşın.
📞 Hemen Arayın 💬 WhatsAppDosyanız için değerlendirme
Süreler kısadır ve usul hataları geri alınamaz. Belgelerinizi birlikte inceleyelim.
İletişime GeçinBu içerik Tüketici Hukuku alanındadır.
Tüketici Hukuku Rehberi · Bu alandaki tüm rehberler · Tüm hukuk dalları
