Garanti, Satış Sonrası Hizmet ve Yedek Parça 2026: 2 Yıllık Garanti, 20 İş Günü Tamir Süresi ve Kullanım Ömrü (6502 m.56-58)

“Garanti kapsamı dışında” cümlesi, tüketicinin en sık duyduğu ve en az sorguladığı cevaptır. Oysa 6502 sayılı Kanun, asgari iki yıllık garanti süresini, azami tamir süresini, tamir süresinin garantiye eklenmesini ve belirli hâllerde ürünün değiştirilmesini zorunlu kılar; üreticiye ise yedek parça bulundurma yükümlülüğü getirir. Bu rehber, hakları mevzuat maddeleriyle anlatır. Ankara’daki dosyanız için bize 0554 648 37 15 numarasından ulaşabilirsiniz.

Garanti belgesi zorunluluğu (6502 m.56)

Kanun’un 56. maddesi, üretici veya ithalatçıların, tüketiciye yönelik ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için içeriği yönetmelikle belirlenen garanti belgesi düzenlemek zorunda olduğunu öngörür. Belgenin tüketiciye verilmesi satıcının sorumluluğundadır. Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıldan az olamaz; ancak özelliği nedeniyle bazı malların garanti şartları farklı belirlenebilir.

Belgenin verilmemiş olması tüketici aleyhine sonuç doğurmaz. Garanti belgesi bir hakkın kaynağı değil, hakkın belgesidir; belge verilmemişse dahi tüketici, satış fişi, fatura ya da ödeme belgesiyle malın teslim tarihini ispat ederek haklarını kullanabilir. Uygulamada satıcıların “belge yok, garanti yok” savunması bu nedenle hukuki dayanaktan yoksundur.

Ücretsiz onarım hakkı ve yirmi iş günü kuralı

Garanti süresi içinde arızalanan malın onarımının ücretsiz yapılması gerekir. Tüketici bu hakkını satıcıya, üreticiye ya da ithalatçıya karşı kullanabilir; hepsi bu talepten müteselsilen sorumludur. Malın tamir süresi azami yirmi iş günüdür ve bu süre, arızanın yetkili servise ya da satıcıya bildirildiği tarihte işlemeye başlar.

Yirmi iş günü kuralının işlemesi için arızanın bildirildiği tarihin belgelenmesi gerekir; servis giriş formu ya da bildirim kaydı bu bakımdan kritik belgedir. Servisin “parça bekliyoruz” gerekçesiyle süreyi uzatması, sürenin işlemesini durdurmaz. Süre aşıldığında tüketici, onarım yerine diğer seçimlik haklarına dönebilir; bu geçiş için ayrıca sözleşmeden dönmek gerekmez.

Seçimlik haklar: hangi durumda ne istenir?

Malın ayıplı olması hâlinde tüketicinin dört seçimlik hakkı vardır: satılanı geri vererek sözleşmeden dönme, satılanı alıkoyup bedelden indirim isteme, aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım isteme ve imkân varsa ayıpsız misliyle değiştirme. Seçim tüketiciye aittir; satıcı “önce tamir edelim” diyerek tüketiciyi bir hakka zorlayamaz. Ancak seçilen hakkın orantısız olduğu hâllerde satıcı, ölçülülük itirazında bulunabilir.

Seçimlik hakların tamamı satıcıya, üreticiye ve ithalatçıya karşı ileri sürülebilir; bu kişiler tüketiciye karşı müteselsilen sorumludur. Ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değiştirme haklarında, işlemin makul süre içinde ve tüketici için önemli bir sorun oluşturmadan yerine getirilmesi gerekir. Seçimlik hakların kapsamını ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları yazımızda, hizmet ayıbındaki karşılığını ise ayıplı hizmet ve tüketicinin dört seçimlik hakkı rehberimizde ele aldık.

Satış sonrası hizmet ve yedek parça (m.58)

Kanun’un 58. maddesi, üretici veya ithalatçıların, sattıkları, ürettikleri veya ithal ettikleri sanayi malları için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorunda olduğunu düzenler. Bu yükümlülük, servis istasyonu kurmayı ve yeterli teknik kadro ile yedek parça stoğunu bulundurmayı kapsar.

Yedek parça yükümlülüğü, garanti süresiyle sınırlı değildir: kullanım ömrü süresince devam eder. Yani garanti bitmiş olsa bile üretici, ücreti karşılığında yedek parça sağlamakla yükümlüdür. Yedek parçanın bulunmaması nedeniyle malın onarılamaması hâlinde tüketici, doğan zararın tazminini isteyebilir; bu talep, malın kullanılamaz hâle gelmesinden doğan zararı da kapsar. Üretici ya da ithalatçının bu yükümlülüğü, satıcıdan bağımsızdır; satıcı işletmenin kapanması yükümlülüğü ortadan kaldırmaz.

Kullanım ömrü ve garanti süresi ayrımı

Uygulamada en çok karıştırılan iki kavram garanti süresi ile kullanım ömrüdür. Garanti süresi, malın arızalanması hâlinde ücretsiz onarım ve diğer haklardan yararlanılabilecek dönemi gösterir ve asgari iki yıldır. Kullanım ömrü ise malın, tüketicinin makul kullanımı hâlinde beklenen fonksiyonlarını yerine getirebileceği süredir; her mal grubu için ayrıca belirlenir ve garanti süresinden uzundur. Bu ayrımın pratik sonucu şudur: garanti bitmiş olsa bile üretici ve ithalatçının satış sonrası hizmet sağlama ve yedek parça bulundurma yükümlülüğü kullanım ömrü süresince devam eder.

İkinci sonuç, ayıp iddiası bakımından ortaya çıkar. Garanti süresi dolduktan sonra ortaya çıkan bir arıza kural olarak ücretsiz onarım hakkı doğurmaz; ancak arızanın malın kullanım ömrüne göre beklenmeyecek kadar erken ortaya çıkması ve üretim kaynaklı bir kusura dayanması hâlinde ayıp hükümleri tartışılabilir. Özellikle gizli ayıplarda, ayıbın ağır kusur ya da hile ile gizlenmiş olması hâlinde zamanaşımından yararlanılamayacağı kuralı devreye girer. Bu nedenle garanti bitmiş olsa dahi, arızanın niteliği ve ortaya çıkma zamanı değerlendirilmeden talepten vazgeçilmemelidir. Malın kullanım ömrü bilgisi tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alır; kılavuzun saklanması bu nedenle önemlidir.

Tanıtma ve kullanma kılavuzu yükümlülüğü

Kanun, tüketiciye sunulan malların Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzuyla birlikte verilmesini zorunlu kılar. Kılavuz, malın kullanımına, bakımına, taşınmasına ve kurulumuna ilişkin bilgileri, kullanım ömrünü ve yetkili servis bilgilerini içermelidir. Kılavuzun verilmemesi ya da eksik verilmesi hâlinde idari yaptırım uygulanır; ayrıca bu eksiklik, kullanım hatası iddiasının ileri sürülmesini de zorlaştırır. Zira tüketiciye doğru kullanım bilgisi verilmemişse, hatalı kullanımdan doğan sorumluluk tüketiciye yüklenemez.

Kurulum gerektiren mallarda ayrıca montaj yükümlülüğü doğar: kurulumun satıcı, üretici ya da yetkili servis tarafından yapılması gereken hâllerde, hatalı montajdan kaynaklanan arıza ayıp sayılır ve garanti kapsamında değerlendirilir. Tüketicinin kılavuzdaki talimatlara uygun olarak kendi yaptığı montajda ortaya çıkan hata da, kılavuzun yetersizliğinden kaynaklanıyorsa aynı sonucu doğurur. Bu nedenle kurulum sırasında düzenlenen montaj formu ve teslim tutanağı saklanmalıdır; ileride çıkacak “yanlış kurdunuz” savunmasına karşı en güçlü belge budur.

Garanti kapsamı dışında sayılan hâller

Garanti, her arızayı kapsamaz. Kullanım hatasından, tüketicinin kusurundan, yetkisiz kişilerce yapılan müdahaleden ya da dış etkenlerden (darbe, sıvı teması, aşırı gerilim) kaynaklanan arızalar kapsam dışındadır. Ancak bu iddianın ispatı satıcı, üretici veya ithalatçıya aittir; “kullanım hatası” denilerek talebin reddedilmesi, teknik raporla desteklenmedikçe geçerli değildir.

Uyuşmazlığın çözümünde teknik rapor belirleyicidir. Tüketici, servisin verdiği rapora katılmıyorsa bağımsız bir teknik rapor alabilir ya da hakem heyeti veya mahkemede bilirkişi incelemesi talep edebilir. Uygulamada malın ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıbı bakımından, ayıbın teslim anında var olduğu karinesi tüketici lehine işler; aksini ispat yükü satıcıdadır. Garanti kapsamı dışı savunmasına karşı izlenecek yolu garanti kapsamı değil diyorlar yazımızda ele aldık.

İkinci el mal, sıfır ürün ve teşhir ürünlerinde garanti

Garanti yükümlülüğü sıfır ürünlerle sınırlı değildir; ancak malın niteliğine göre kapsam farklılaşır. Yetkili satıcı ya da galeriden alınan ikinci el mallarda satıcı, ticari faaliyeti çerçevesinde satış yaptığı için ayıptan sorumludur ve tüketici seçimlik haklarını kullanabilir; buna karşılık bireyler arası satışta tüketici mevzuatı değil, genel hükümler uygulanır. Teşhir ürünlerinde ise garanti süresi, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren işler; teşhirde geçen süre garantiden düşülemez. Kutusu açılmış, yenilenmiş ya da outlet olarak satılan ürünlerde de garanti yükümlülüğü devam eder; ancak malın bilinen ve satış sırasında açıkça bildirilen eksiklikleri ayıp sayılmaz.

Bu ayrımın uygulamadaki karşılığı, satış sırasında yapılan bildirimin yazılı olmasıdır. “Bu üründe şu kusur var, bu nedenle indirimli” bilgisi faturaya ya da satış belgesine yazılmışsa, o kusur bakımından ayıp iddiası ileri sürülemez. Yazılı bildirim yoksa, tüketicinin kusuru bildiği ispat edilemez ve seçimlik haklar kullanılabilir. Aynı mantık, promosyon ve hediye olarak verilen ürünler için de geçerlidir: bedelsiz verilen ürün de tüketici işleminin parçasıdır ve ayıplı çıkması hâlinde sorumluluk doğar. İkinci el araç alımında ortaya çıkan gizli ayıpları ve izlenecek yolu ikinci el ayıplı araç dava dilekçesi örneği yazımızda ele aldık.

Servise bırakırken dikkat edilecekler

• Servis giriş formu alın: Arızanın tarifi, teslim tarihi ve cihazın durumu yazılı olmalıdır; yirmi iş günü bu tarihten işler.
• Cihazın fiziksel durumunu belgeleyin: Çizik ve hasarları teslim öncesi fotoğraflayın; iade sırasında doğacak tartışmayı önler.
• Veri yedeği alın: Onarım sırasında veri kaybından doğan sorumluluk sınırlıdır; yedekleme tüketicinin sorumluluğundadır.
• Ücret bilgisi isteyin: Garanti dışı işlemlerde onarım öncesinde tahmini bedelin bildirilmesi ve onay alınması gerekir.
• Değişen parçaları isteyin: Değiştirilen parçaların tüketiciye verilmesi talep edilebilir.
• Süreyi takip edin: Yirmi iş günü dolduğunda yazılı olarak diğer seçimlik hakkınızı bildirin.

Ek garanti, uzatılmış garanti ve sigorta ürünleri

Satış sırasında sunulan “ek garanti” ya da “uzatılmış garanti” paketleri, kanuni garantiden ayrı ve ücretli sözleşmelerdir. Bu paketlerin satın alınması, kanundan doğan asgari iki yıllık garanti hakkını ortadan kaldırmaz ya da daraltmaz; ek garanti ancak kanuni hakların üzerine ilave koruma sağlayabilir. Uygulamada sık rastlanan hata, tüketiciye “kanuni garantiniz bir yıl, ikinci yıl için ek paket almanız gerekir” denilmesidir; bu beyan doğru değildir ve yanıltıcı ticari uygulama teşkil edebilir.

Ek garanti paketlerinin bir bölümü aslında sigorta ürünüdür ve sigorta mevzuatına tabidir; bu hâlde poliçe şartları, teminat dışı hâller ve muafiyetler ayrıca incelenmelidir. Paketin içeriği, kapsam dışı hâller ve tazminat üst sınırı satın alma öncesinde yazılı olarak istenmelidir. Tüketicinin bu sözleşmeden cayma hakkı, sözleşmenin niteliğine göre belirlenir; mesafeli olarak satılmışsa cayma hükümleri uygulanır. Ek garanti bedeli ödenmiş ancak hizmet sağlanmamışsa, bedelin iadesi hakem heyeti ya da tüketici mahkemesi yoluyla istenebilir. Yanıltıcı beyanla satış yapılması hâlinde ayrıca Reklam Kuruluna şikâyet yolu açıktır; bunu yanıltıcı reklam ve ticari uygulama yazımızda ele aldık.

Başvuru yolu ve süreler

Uyuşmazlıkta ilk adım satıcıya, üreticiye ya da ithalatçıya yazılı başvurudur; talep açıkça belirtilmelidir. Sonuç alınamazsa uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurulur. Hakem heyeti başvurusu ücretsizdir ve avukat zorunlu değildir.

Başvuru yolunun seçimini tüketici uyuşmazlığında başvuru yolu yazımızda, dilekçe düzenini tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi örneği rehberimizde ele aldık. Hakem heyeti kararına itiraz süresini ve usulünü ise tüketici hakem heyeti kararına itiraz yazımızda anlattık.

İdari yaptırım ve Bakanlığa şikâyet yolu

Tüketicinin bireysel talebi yanında, yükümlülüğünü yerine getirmeyen satıcı, üretici ve ithalatçılar hakkında idari yaptırım süreci de işletilebilir. Garanti belgesi düzenlememek, tanıtma ve kullanma kılavuzu vermemek, satış sonrası hizmet yeterliliği belgesi almadan hizmet vermek ve yedek parça yükümlülüğünü ihlal etmek 6502 sayılı Kanun’da idari para cezasına bağlanmış fiillerdir. Bu cezalar, Ticaret Bakanlığı ve il ticaret müdürlükleri tarafından uygulanır.

Şikâyet, tüketicinin kendi talebinden bağımsız olarak yapılabilir ve çoğu zaman firmayı çözüme yönelten ikinci bir baskı unsuru oluşturur. Başvuru il ticaret müdürlüğüne ya da Bakanlığın tüketici şikâyet kanallarına yapılır; şikâyet dilekçesinde fatura, garanti belgesi, servis kayıtları ve yazışmaların sunulması gerekir. İdari yaptırım süreci tüketiciye doğrudan bir ödeme sağlamaz; bedel iadesi ya da değişim için ayrıca hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yoluna gidilmelidir. İki yolun paralel yürütülmesinde hukuki engel yoktur ve idari inceleme sonucunda düzenlenen tutanaklar, hakem heyeti dosyasına delil olarak sunulabilir. Yanıltıcı beyan ve reklam söz konusuysa Reklam Kuruluna şikâyet de aynı anda değerlendirilir.

Hakem heyeti başvuru dilekçesi örneği

Sık sorulan sorular

Garanti süresi ne kadar?

Malın teslim tarihinden itibaren asgari iki yıldır; özelliği nedeniyle bazı mallarda farklı belirlenebilir.

Garanti belgesi verilmediyse hakkım yok mu?

Hayır. Belge hakkın kaynağı değil belgesidir; fatura veya satış fişiyle haklar kullanılabilir. Belgenin verilmemesi ayrıca yaptırıma tabidir.

Tamir süresi ne kadar?

Azami yirmi iş günü. Süre, arızanın servise ya da satıcıya bildirildiği tarihte işlemeye başlar.

Süre aşılırsa ne yapabilirim?

Ücretsiz onarım dışındaki seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz: değişim, bedel iadesi ya da bedelde indirim.

Tamirde geçen süre garantiden düşer mi?

Hayır, aksine garanti süresine eklenir.

“Parça yok” denilerek süre uzatılabilir mi?

Hayır. Parça beklenmesi azami tamir süresini durdurmaz; süre dolduğunda haklarınız doğar.

Aynı arıza tekrarlarsa ne olur?

Yönetmelikte öngörülen tekrar ölçütleri gerçekleştiğinde malın değiştirilmesi ya da bedelin iadesi istenebilir.

Kullanım hatası iddiasını kim ispatlar?

Satıcı, üretici veya ithalatçı. Teknik raporla desteklenmeyen ret geçerli değildir.

İlk altı ayda çıkan arızada durum farklı mı?

Evet. Bu dönemde ayıbın teslim anında var olduğu karinesi tüketici lehine işler; aksini ispat yükü satıcıdadır.

Garanti bitti, yedek parça bulamıyorum; hakkım var mı?

Evet. Yedek parça yükümlülüğü kullanım ömrü süresince devam eder; bulunamaması hâlinde tazminat istenebilir.

Talebimi kime yöneltmeliyim?

Satıcı, üretici ve ithalatçı tüketiciye karşı müteselsilen sorumludur; talep her birine yöneltilebilir.

Satıcı kapandı, ne yapabilirim?

Üretici veya ithalatçının satış sonrası hizmet ve yedek parça yükümlülüğü devam eder; talep onlara yöneltilir.

Firmayı nereye şikâyet edebilirim?

İl ticaret müdürlüğüne ya da Bakanlığın tüketici şikâyet kanallarına. İdari yaptırım süreci bedel iadesi sağlamaz; bunun için ayrıca hakem heyetine başvurulmalıdır.

Ek garanti almazsam ikinci yıl garantim olmaz mı?

Bu beyan doğru değildir. Kanuni garanti asgari iki yıldır; ek garanti ancak kanuni hakların üzerine ilave koruma sağlar.

Teşhir ürününde garanti ne zaman başlar?

Malın tüketiciye teslim tarihinde. Teşhirde geçen süre garanti süresinden düşülemez.

İndirimli satılan kusurlu üründe ayıp iddia edilebilir mi?

Kusur satış sırasında açıkça ve yazılı olarak bildirilmişse hayır; yazılı bildirim yoksa seçimlik haklar kullanılabilir.

Kullanım ömrü ile garanti süresi aynı mı?

Hayır. Garanti asgari iki yıldır; kullanım ömrü mal grubuna göre belirlenir ve daha uzundur. Satış sonrası hizmet ve yedek parça yükümlülüğü kullanım ömrü boyunca sürer.

Türkçe kullanma kılavuzu verilmezse ne olur?

İdari yaptırım uygulanır; ayrıca doğru kullanım bilgisi verilmediğinden kullanım hatası iddiası tüketiciye yüklenemez.

Nereye başvurmalıyım?

Önce satıcı, üretici ya da ithalatçıya yazılı talep; sonuç alınamazsa parasal değere göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.8, 11, 56, 58 ile Garanti Belgesi Yönetmeliği ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği hükümlerine dayanır. Süre ve şartlar mal grubuna göre değişebilir; somut dosyanız için Hukukçular Evi Ankara ile 0554 648 37 15 numaralı telefondan iletişime geçin.