İnternetten sipariş verdiniz, ödeme yaptınız ama ürün elinize hiç ulaşmadı. Bu durumda size 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48/3 maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği önemli haklar tanır. Kural olarak satıcı, siparişinizin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde ediminizi yerine getirmek zorundadır ve bu süre mal satışlarında her halükarda 30 günü geçemez. Süresinde teslim edilmezse sözleşmeden dönebilir, ödediğiniz bedeli kanuni faiziyle birlikte iade alabilirsiniz.
Mesafeli Satışta Teslim Süresi (6502 m.48/3)
Kanun’un 48/3 maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 16/1 maddesine göre “Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Mal satışlarında bu süre her halükarda otuz günü geçemez.” Yani sözleşmede daha kısa bir teslim süresi öngörülmüşse (örneğin “3 iş günü içinde teslim” gibi), satıcı bu süreye uymak zorundadır. Sözleşmede süre belirtilmemişse ya da 30 günden uzun süre yazılmışsa, azami sınır 30 gündür.
Bu 30 günlük süre bir üst sınırdır; satıcı bu süreyi sözleşmede uzatamaz. Süre, siparişin satıcıya ulaştığı tarihten başlar (sipariş formunun onaylandığı, ödeme talimatının verildiği vb. tarih). Satıcının vaat ettiği daha kısa süre (örneğin “1-3 iş günü kargo”) aşıldığında dahi doğrudan sözleşmeden dönme hakkı doğmayabilir; ancak azami 30 gün aşıldığında bu hak kesinleşir. Vaat edilen kısa süre aşıldığında gecikme, tazminat sorumluluğuna yol açabilir.
Süre İçinde Teslim Edilmezse: Sözleşmeden Dönme
Kanun’un 48/2 fıkrası ve Yönetmelik uyarınca satıcı taahhüt ettiği süre (her halükarda 30 gün) içinde ediminde bulunmazsa, tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih bildirimi yazılı ya da kalıcı veri saklayıcısı ile (e-posta, kısa mesaj, satıcının uygulaması) yapılabilir. Fesih üzerine, ödenen bedel kanuni faizi ile birlikte tüketiciye derhal iade edilmelidir.
Sözleşmeden dönme hakkının kullanılması için satıcıya önce ihtar çekilmesi zorunlu değildir; kanun doğrudan fesih hakkı vermektedir. Ancak ispat kolaylığı ve iyi niyet kuralı gereği, tüketicinin makul bir ek süre vererek “belirli bir tarihe kadar teslim edilmezse sözleşmenin feshedilmiş sayılacağını” bildirmesi tavsiye edilir. Bu, olası bir yargılamada tüketici lehine değerlendirilir.
Ödenen Bedelin İadesi ve Kanuni Faiz
Sözleşmeden dönme halinde satıcı, tüketicinin ödediği tüm bedeli derhal iade etmek zorundadır. İade sadece anaparayla sınırlı değildir: ödemenin yapıldığı tarihten iade tarihine kadar işleyecek kanuni faiz de eklenir. Kanuni faiz oranı, 3095 sayılı Kanuni Faiz ve Temerrüt Faizine İlişkin Kanun uyarınca belirlenir ve yıllar itibarıyla farklılık gösterir.
Ödeme kredi kartıyla yapıldıysa, iade tutarı doğrudan karta işlenir. Havale/EFT ile yapıldıysa tüketicinin bildirdiği banka hesabına aktarılır. Kapıda ödeme veya nakit ödeme durumlarında ise satıcı ile tüketici arasında iade yöntemi belirlenir. Satıcı iade yapmakta gecikirse, tüketicinin başvurabileceği yollar arasında tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi bulunur.
Kargoya Verildi Ama Ulaşmadı: Hasar Riski Kimin?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 17. maddesi hasar riskini net biçimde satıcıya yükler: malın tüketiciye teslimine kadar oluşan hasar ve kayıptan satıcı veya sağlayıcı sorumludur. Yani “kargo şirketinin kaybettiği” veya “kargoda hasar gördüğü” gerekçesi ile satıcı sorumluluktan sıyrılamaz; sorumluluk teslim anına kadar satıcıdadır. Kargo şirketinin bir “temsilci” gibi hareket ettiği kabul edilir ve satıcı, kargo firmasına rücu edebilir; ancak tüketici için muhatap yine satıcıdır.
Bu husus özellikle “kargoya verildi ama teslim edilmedi” senaryolarında önem kazanır. Kargo takip numarasında “teslim edildi” görünse dahi, gerçek anlamda tüketiciye teslim gerçekleşmemişse satıcı sorumludur. Tüketicinin yapması gereken, kargo firmasının teslim iddiasına ilişkin belgeleri (imzasız teslimat, yanlış adrese teslim, kapıda bırakma vb.) toplayarak satıcıya bildirmek ve süreye uyulmadığında dönme hakkını kullanmaktır.
Satıcı ile Nasıl Yazışılır?
Yazışma ispat aracınızdır; her mesajı arşivleyin. Öncelikle satıcının müşteri hizmetleri kanallarını (canlı destek, e-posta, WhatsApp) kullanarak durumu bildirin. İlk mesajınızda sipariş numarası, tarih, ödeme bilgisi ve gecikme süresini net biçimde yazın. Yanıt gelmiyor ya da uydurma vaatler veriliyorsa, iadeli taahhütlü mektup veya noter ihtarnamesi çekilebilir.
Kalıcı veri saklayıcısı olarak e-posta, kısa mesaj ve web sitesi/uygulama üzerinden gönderilen mesajlar da geçerlidir. Bu iletişimleri ekran görüntüsü ile saklayın. Fesih iradenizi net bir cümle ile ifade edin: “İşbu bildirim ile … tarihli, … numaralı siparişime ilişkin sözleşmeyi mal teslim edilmediğinden 6502 sayılı Kanun’un 48/3 maddesi uyarınca feshediyor, ödediğim … tutarının kanuni faiziyle birlikte tarafıma iadesini talep ediyorum.” Bu tür bir yazı, sonraki tüm süreçlerde delil niteliği taşır.
Şirket Yanıt Vermezse Ne Yapılır?
Satıcı iadeyi reddediyor veya yanıt vermiyorsa, hakem heyeti ve tüketici mahkemesi başvuruları devreye girer. Parasal sınır altındaki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyeti zorunlu başvuru merciidir. Başvurunun nasıl yapılacağı ve güncel usul için Tüketici Hakem Heyeti: Başvuru, Karar ve İtiraz yazımıza bakabilirsiniz. Başvuruda sipariş belgeleri, ödeme dekontu, satıcı ile yazışmalar, fesih bildirimi ve iade talebi bir arada sunulmalıdır.
Parasal sınır üzerindeki uyuşmazlıklar için doğrudan tüketici mahkemesine başvurulur; 2026 yılı için geçerli parasal sınır tutarı ve başvuru pratiği 2026 Parasal Sınır rehberi yazımızda güncel olarak paylaşılmıştır.
Aracı Hizmet Sağlayıcı (Platform) Sorumluluğu
Trendyol, Hepsiburada, N11 gibi platformlar üzerinden yapılan alışverişlerde satıcı ile platform ayrı tüzel kişilikler olabilir. Ancak 6502 sayılı Kanun’un 48/5 maddesi ve 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun uyarınca aracı hizmet sağlayıcının belirli yükümlülükleri vardır: satıcı bilgilerini şeffaf sunmak, tüketici taleplerine yanıt vermek, uyuşmazlık çözümüne yardımcı olmak. Platform iç çözüm mekanizması bu tür durumlarda ilk başvuru noktası olabilir; ancak yasal muhatap kural olarak satıcıdır.
Platformun kendi güven programı (“Trendyol Güven Damgası”, “Hepsiburada Alıcı Koruma” vb.) tüketiciye ek koruma sunabilir; iade süreçleri bu programlar üzerinden hızlanabilir. Bu, yasal haklarınıza ek bir imkandır; yerine geçmez.
E-Ticaret Şikayetleri: Ticaret Bakanlığı ve İl Müdürlükleri
Tüketici hakem heyeti ve mahkeme yolları dışında bir de idari şikayet yolu vardır. Ticaret Bakanlığı’nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden veya bulunduğunuz ilin ticaret il müdürlüğüne yapılacak şikayet, satıcıya idari yaptırım uygulanmasına yol açabilir. Bu yol tüketicinin özel hukuk taleplerini karşılamaz (para iadesi vs.), ancak satıcı üzerinde idari baskı yaratır ve tekrarlanan ihlalleri önlemeye yardımcı olur.
Kredi Kartıyla Ödemede Chargeback (İtirazi Kayıt)
Ödemeyi kredi kartı ile yaptıysanız, banka üzerinden itirazi kayıt (chargeback) süreci başlatabilirsiniz. Kart sağlayıcı kurallarına göre değişmekle birlikte, kural olarak mal veya hizmet alınmamış işlemler için banka doğrudan tüketici lehine geri ödeme yapabilir. Bunun için bankanıza yazılı başvuru gerekir; başvuruya sipariş kaydı, satıcı ile yazışmalar ve fesih bildirimi eklenir. Chargeback süreci genellikle 30-60 gün içinde sonuçlanır ve tüketici için maliyetsiz bir yoldur. Yasal başvurulardan bağımsız olarak paralel yürütülebilir.
Süresinde Teslim Edilmeyen Ürün ile Ayıplı Ürünün Farkı
İki durumun sıkça karıştırıldığı görülür. Ürünün hiç teslim edilmemesi bir “temerrüt” (borç zamanında ifa edilmedi) durumudur; 6502 m.48/3 kapsamında sözleşmeden dönme hakkı doğar. Ayıplı ürünün teslim edilmesi ise bir “ifa” durumu olup, tüketiciye Kanun m.11 kapsamında ayıplı mala ilişkin dört seçimlik hak (ücretsiz onarım, ayıpsız misli ile değişim, indirim, dönme) tanır. Bu ayrım, hangi hükmün uygulanacağı ve nasıl bir dilekçe yazılacağı bakımından belirleyicidir.
Süresinde teslim edilmeyen ürün için “iade edilmeyen ürünün ayıp iddiası” hukuken anlamsızdır; çünkü ortada iade edilecek bir ürün yoktur. Sözleşmeden dönme hakkı ve ödemenin faiziyle iadesi tek başına yeterli çözümdür. Ayıplı teslim halinde ise ürünün iadesi ve muhtemel iade masrafı ayrı bir hesap konusudur. Bu farklı hukuki nitelendirme, hakem heyeti ve mahkeme başvurularında da hukuki dayanak farkı yaratır.
Havale/EFT ile Yaptıysanız Ödeme İadesi Nasıl İşler?
Havale veya EFT ile yapılan ödemelerde, satıcı iade tutarını tüketicinin bildirdiği banka hesabına aktarır. Chargeback (banka üzerinden itirazi kayıt) yolunun kullanılamaması nedeniyle bu tür ödemelerde iade tamamen satıcının işbirliğine bağlıdır. Satıcı iade yapmıyorsa hukuki başvuru (hakem heyeti veya mahkeme) tek çare olur. Havale dekontu, satıcı ile yazışmalar ve fesih bildirimi ile birlikte başvuru dosyası hazırlanır.
Uygulamada satıcıların “hesap bilginizi paylaşın, iade edelim” gerekçesiyle iadeyi geciktirdiği görülür. Bu duruma karşı tedbir olarak, ödeme yaparken kullandığınız hesap bilgisini fesih bildirimi ile birlikte iletin ve “iade [şu tarihe kadar] yapılmazsa yasal yollara başvurulacaktır” ibaresini ekleyin. Bu, satıcının iyi niyetli olmadığını sonradan ispat açısından önemli bir belgedir.
Delil Toplama: Ekran Görüntüsü, Fatura ve Yazışmalar
Uyuşmazlık büyüdüğünde her belge bir delil değeri taşır. Sistematik olarak toplamanız gereken belgeler şunlardır: sipariş onay e-postası, ürün sayfasının ekran görüntüsü (fiyat, teslim süresi bilgisi, satıcı bilgisi), ödeme dekontu veya kart ekstresi, satıcı ile tüm yazışmalar (canlı destek, e-posta, sosyal medya mesajları), kargo takip bilgisi ve teslim tarihi kaydı, fatura (varsa), sözleşme metni (varsa). Her belgeyi tarih sırasına göre PDF olarak arşivleyin.
Özellikle kısa yaşam süreli iletişim kanalları (Instagram DM, WhatsApp, canlı destek pencereleri) sonradan silinebileceği için hemen ekran görüntüsü alınmalı ve mesaj başlığındaki saat/tarih net görünmelidir. Delil olarak sunumda “manipülasyon iddiasına açık olmama” prensibi gereği, ekran görüntüsü zaman-tarih meta verisi ile birlikte saklanır; bazı davalarda noter huzurunda “delil tespiti” yapılabilir (HMK m.400 vd.).
Yayınlanmış Emsallere Bakış
Yargıtay ve tüketici mahkemeleri kararlarında, 30 günlük süreye uymayan satıcılar aleyhine kanuni faizle birlikte tam iade hükmüne sıkça hükmedilmiştir. Mahkeme, satıcının “kargoda kaldı”, “tedarikçi geç yolladı”, “stok tükendi” gibi gerekçelerinin sözleşme yükümlülüğünü ortadan kaldırmadığını kabul etmektedir. Ayrıca özellikle Yargıtay’ın son dönem kararlarında, “kargoya verildi” iddiasına rağmen teslim ispatlanamayan hallerde ispat yükünün satıcıda olduğu vurgulanmıştır.
Sonuç
İnternetten sipariş edilen ürünün gelmemesi, 6502 sayılı Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin tüketici için net koruma öngördüğü bir durumdur. 30 günlük azami teslim süresi aşıldığında sözleşmeden dönme hakkı doğar; ödenen bedel kanuni faiziyle birlikte iade edilir. Tüketicinin yapması gereken, tüm belgeleri ve yazışmaları arşivlemek, fesih iradesini yazılı olarak bildirmek ve yanıt gelmediğinde hakem heyeti veya mahkeme yoluna başvurmaktır. Kredi kartı ile ödeme yapıldıysa chargeback süreci de paralel bir çözüm sağlar. Uyuşmazlığın büyüklüğü ve tarafların davranışına göre bazen tek bir noter ihtarnamesi dahi hızlı çözüm sağlarken, ihmal edilen dosyalar aylarca sürebilir; bu nedenle sürecin baştan hukuki bir gözle yönetilmesi önemlidir.
Sıkça Sorulan Sorular
İnternetten sipariş edilen ürün için azami teslim süresi ne kadar?
6502 sayılı Kanun’un 48/3 maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16 uyarınca satıcı, siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirir; mal satışlarında bu süre her halükarda 30 günü geçemez.
30 gün içinde teslim edilmezse ne olur?
Tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Ödediği bedel, kanuni faiziyle birlikte tüketiciye iade edilir. Fesih bildirimi yazılı olarak yapılmalı ve ispat için saklanmalıdır.
Kargo şirketi ürünü kaybettiğinde sorumluluk kimdedir?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17 uyarınca malın tüketiciye teslimine kadar oluşan hasar ve kayıptan satıcı sorumludur. ‘Kargoda kayboldu’ gerekçesiyle satıcı sorumluluktan sıyrılamaz; kargo firmasına rücu edebilir.
Kredi kartıyla ödeme yaptım, ne yapabilirim?
Bankanıza yazılı chargeback (itirazi kayıt) başvurusu yapabilirsiniz. Sipariş belgesi, satıcı yazışmaları ve fesih bildirimini ekleyerek 30-60 gün içinde geri iade alabilirsiniz.
Trendyol/Hepsiburada gibi platformlar sorumlu mu?
Bu platformlar aracı hizmet sağlayıcı olarak belirli yükümlülüklere sahiptir. Kendi güven programları ek koruma sunar; ancak yasal muhatap kural olarak satıcının kendisidir.
Şirket iade yapmazsa nereye başvururum?
Parasal sınır altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine, üzerindeki uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz. Ayrıca Ticaret Bakanlığı TÜBİS üzerinden idari şikayet yolu da mevcuttur.
