Telefonla/İnternetten Bana Yanlış Bilgi Verilip Zarara Uğratıldım

Dayanak: sözleşme öncesi sorumluluk

Yanlış bilgi nedeniyle uğranılan zararın hukuki dayanağı, çoğu zaman sözleşmeye aykırılık değil sözleşme öncesi sorumluluktur (culpa in contrahendo).

Temeli TMK m.2’deki dürüstlük kuralıdır. Sözleşme müzakeresi başladığı andan itibaren taraflar arasında bir güven ilişkisi kurulur. Bu ilişkiden şu yükümlülükler doğar:

• Doğru bilgi verme,
• Bilinmesi gereken konularda açıklama yapma,
• Karşı tarafı muhtemel zararlardan uzak tutma (koruma yükümlülüğü).

Yanıltıcı bilgi vermek bu yükümlülüğün ihlalidir. Bir taraf, diğer tarafa sözleşmenin kurulması için gerekli olan önemli bilgileri yanlış veya eksik vermişse ve karşı taraf bu bilgiye güvenerek işlem yapıp zarara uğramışsa sorumluluk doğar.

Sözleşme hiç kurulmasa bile sorumluluk doğabilir. Bu, kurumun en önemli özelliğidir. Yargı kararlarında; örneğin satıcının kredi sürecine ilişkin verdiği yanıltıcı güvencelerin, sözleşme kurulmamış olsa dahi tazminat sorumluluğu doğurabileceği kabul edilmektedir. “Sonuçta bir sözleşme imzalamadık” savunması tek başına koruma sağlamaz.

Kusur kurucu unsurdur. Sorumluluğun doğabilmesi için yanlış bilgi verenin kusurlu olması zorunludur; kusur, bu sorumluluğun genel ve kurucu bir unsurudur.

İspat yükünde ikili yapı — lehinize işleyen kısım

Bu, dosyanın en kritik noktasıdır ve iki ayrı yükün karıştırılmaması gerekir.

Kusuru siz ispatlamak zorunda değilsiniz. Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 01.12.2010 tarihli kararında “Davacı kusuru ispatla yükümlü değildir” denilerek, zarar görenden ziyade zarar verenin kusurlu olmadığını ispatlaması gerektiği ifade edilmiştir.

Buna karşılık görüşmenin varlığını siz ispatlamalısınız. Zarar gören taraf, sözleşme görüşmelerinin gerçekten yapıldığını ortaya koymak zorundadır. Yargıtay 19. Hukuk Dairesi’nin 28.04.2005 tarihli kararında, bu ilişkiyi ispatlayamayan davacının davası reddedilmiştir.

Pratik sonuç şudur: mücadelenizin ağırlık merkezi “şirket kusurluydu”yu kanıtlamak değil, o görüşmenin yapıldığını ve size ne söylendiğini kanıtlamaktır. Bunu ortaya koyabilirseniz, kusursuzluğunu ispat yükü karşı tarafa geçer.

Bu nedenle kayıt her şeydir:

• Çağrı merkezi görüşmelerinin ses kaydını yazılı olarak talep edin. Görüşmenin tarihini, saatini ve mümkünse müşteri temsilcisi numarasını belirtin. Kayıtların belirli süreyle saklandığı gözetildiğinde gecikmeden istenmelidir.
• Kayıt verilmezse mahkemeden istenmesini talep edin. Elinde belge bulunduran tarafın bunu mahkemeye sunması istenebilir; sunmaktan kaçınma, aleyhe değerlendirilebilir.
• İşlem numarası, referans kodu ve görüşme tarihini not edin — kaydın bulunabilmesi buna bağlıdır.
• Ekran görüntüsü alın — internet sitesindeki tarife, kampanya ve ürün açıklamaları sonradan değiştirilebilir. Tarihli görüntü en güçlü delildir.
• Yazılı kanala geçin. Telefonda verilen bilgiyi e-posta veya uygulama mesajıyla teyit ettirin: “Görüşmemizde bana şu bilgi verildi, doğrulamanızı rica ederim.” Yanıt gelmese dahi gönderilen mesaj kayda geçer.

Kritik sınır: sözleşme kurulduysa rejim değişir

Bu ayrım, talebin doğru kurulması bakımından belirleyicidir.

Sözleşme görüşmeleri aşamasından sonra bir sözleşme geçerli olarak kurulmuşsa, sözleşme görüşmelerindeki kusurun neden olacağı zarar sözleşme hükümleri çerçevesinde çözülür. Yani artık sözleşme öncesi sorumluluğa değil, sözleşmeye aykırılık hükümlerine dayanılır.

Uygulamada üç ihtimal doğar:

• Sözleşme kurulmadı — yanlış bilgi nedeniyle masraf yaptınız, başka fırsatı kaçırdınız: sözleşme öncesi sorumluluk gündeme gelir.
• Sözleşme kuruldu ama vaat edilenden farklı — ayıplı ifa ve sözleşmeye aykırılık hükümleri işler; bedelden indirim, dönme veya tazminat istenir.
• Yanlış bilgi iradenizi sakatladıysa — yanılma veya aldatma hükümlerine dayanarak sözleşmenin iptali istenebilir. Aldatma hâlinde süre ve sonuçlar ayrıca değerlendirilir.

Talebi terditli kurmak yerinde olur: öncelikle sözleşmenin iptali veya ayıplı ifaya dayalı talep, kabul edilmezse sözleşme öncesi sorumluluğa dayalı tazminat.

Uyarma yükümlülüğü de vardır. Öğretide kabul edildiği üzere, karşı tarafın kendi hatasıyla yanıldığını anlayan taraf, sözleşme öncesi sorumluluğun gereği olarak onu uyarmakla yükümlüdür. Şirket, sizin yanlış anladığınızı fark etmesine rağmen sessiz kaldıysa bu da bir ihlaldir.

Kapsam somut olaya göre belirlenir. Tarafların açıklama yapma alanı; sözleşmenin niteliği, görüşmelerin gelişme biçimi ile tarafların amaç ve bilgileri göz önünde tutularak her somut olayda ayrıca değerlendirilir. Karmaşık finansal ürünlerde ve tüketici işlemlerinde aydınlatma beklentisi yüksek tutulur.

Hangi zarar istenebilir ve nereye başvurulur?

Kural menfi (güven) zarardır. Sözleşme öncesi sorumlulukta tazmin edilecek zarar kural olarak menfi zarardır: yanlış bilgiye güvenmeseydiniz bulunacağınız duruma getirilmeniz esastır.

Bu kapsamda istenebilecekler:

• Görüşme ve işlem için yapılan masraflar — ulaşım, ekspertiz, noter, dosya ve komisyon giderleri,
• Kaçırılan fırsat nedeniyle uğranılan zarar — başka bir teklifin reddedilmesi gibi, somut biçimde ortaya konabiliyorsa,
• Yanlış bilgiye dayanarak yapılan işlemden doğan doğrudan kayıplar — erken kapama cezası, gereksiz ödenen ücret ve faiz farkı gibi,
• Manevi zarar — şartları gerçekleştiği takdirde manevi tazminat da talep edilebilir.

Sınırların geniş tutulmadığını da bilin. Öğretide vurgulandığı üzere, sözleşme görüşmelerini kesmek sözleşme özgürlüğünün tanıdığı bir yetkidir; bu nedenle sözleşme öncesi sorumluluğun sınırları geniş tutulmamalıdır. Salt görüşmelerin sonuçsuz kalması tazminat sebebi değildir; yanlış bilgi ve kusur ortaya konmalıdır.

Başvuru yolları:

1. Şirkete yazılı başvuru — talebinizi, dayanağınızı ve zararınızı somut biçimde belirtin; kayıt talebinizi de aynı yazıya ekleyin.
2. Sektör düzenleyicisine şikâyet — bankacılık işlemlerinde ilgili kuruma, elektronik haberleşmede Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na, ticari uygulamalar bakımından Ticaret Bakanlığı’na. İdari inceleme, hukuk davasında delil oluşturur.
3. Tüketici işlemi ise uyuşmazlık bedeline göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine; dava öncesi arabuluculuk dava şartıdır.
4. Ticari nitelikteki ilişkilerde genel hükümlere göre dava açılır.

Toplanacak belgeler: görüşme tarih ve saatleri ile işlem numaraları, ses kaydı talebi ve verilen cevap, tarifeyi veya kampanyayı gösteren tarihli ekran görüntüleri, e-posta ve uygulama yazışmaları, sözleşme ve ekleri, ödeme kayıtları, masraf belgeleri, tanık bilgileri.